Почему клиентский сервис может стать главным союзником для селлеров в период нестабильности маркетплейсов?
Рынок маркетплейсов сегодня переживает кризисный момент. Агентство Data Insight указывает, что число активных продавцов снизилось с 700 до 550 тысяч. И это только к началу года. Комиссии растут, а доля продавца активно снижается.
В этих условиях клиентский сервис становится инструментом удержания прибыли.
И вот почему:
Расходы продавца на маркетплейсе в 2026 году:
• Комиссии, логистика, хранение, возвраты и реклама могут составлять от 40 до 70% от общего оборота.
• Возвраты в сегменте одежды и обуви 30–45%, в технике около 8–12%, в товарах для дома от 5–7%. Это значимые цифры в общем объёме продаж.
• С марта 2026 года один из крупнейших маркетплейсов привязал стоимость возврата к объёму товара, что увеличило убытки.
Вы не сможете повлиять на комиссии. Но вы можете контролировать то, что происходит до и после покупки товара.
Решение заключается в трёх точках, где сервис напрямую влияет на прибыль.
1) Отзывы — это ваша конверсия. Старайтесь управлять ими.
Рейтинг выше 4,5 баллов способен уменьшить количество возвратов в 2,5 раза. Развитие команды вашего клиентского сервиса поможет анализировать обращения и передавать инсайты. В результате вы исправите карточки товаров, уберёте недочёты из продукта, увеличив общий рейтинг.
2) Работайте с возражениями до возврата.
Каждый возврат — это расходы на обратную логистику, потеря товарного вида и снижение общего оборота. Внедрите проактивную работу с негативом, создав понятные формы обратной связи и собственную CRM с активными клиентами.
Так вы сможете не только быстро реагировать на возвраты, но и консультировать клиентов ещё до покупки. Опытный оператор на аутсорсинге способен помочь выбрать правильный размер или товар по точным характеристикам.
3) Создавайте собственные каналы продаж.
По разным оценкам, около 20% продавцов на маркетплейсах уже планируют развивать собственные сайты и онлайн-магазины. Это понятный тренд, который поможет снизить общую комиссию и со временем стать одним из основных каналов взаимодействия.
Сегодня это можно сделать даже самостоятельно с помощью онлайн-конструкторов.
Кроме этого, развитие клиентского сервиса уже на раннем этапе перехода на свои площадки поможет персонализировать ваши предложения напрямую, минуя комиссию площадки.
Три шага, которые стоит делать уже завтра:
1) Пересчитайте юнит-экономику с учётом возвратов товаров. Сравните стоимость возврата с бюджетом на проактивные консультации и рекламации через аутсорсингового партнёра.
2) Наладьте обратную связь от сервиса к продукту. Создайте процесс, при котором боли клиентов становятся правками в карточках товаров и в самом продукте.
3) Начните строить собственный клиентский контур. Инвестируйте в сайт и клиентский опыт, который запоминают, и получите канал продаж, который не будет зависеть от ситуации с маркетплейсами.
Как итог, маркетплейсы продолжат менять свои правила. И это можно понять, ведь это их бизнес-модель. Но клиентский опыт — это та территория, где управляете вы.
В период нестабильности выигрывает не тот, кто лучше адаптируется к алгоритмам, а тот, кто создаёт свои каналы и увеличивает ценность взаимодействия с вами.
Хотите построить клиентский сервис, который станет вашим конкурентным преимуществом? Давайте обсудим ваши задачи: от увеличения лояльности до построения своего канала продаж.