Сколько операторов нужно вашей компании? Рассчитываем команду без Excel и сложных формул.

В прошлой статье мы разбирали, как система управления персоналом (WFM) прогнозирует пики и управляет персоналом в вашем сервисе, но может возникнуть вопрос: «А сколько сотрудников должно выйти на линию уже завтра?»

Что будет, если вывести больше сотрудников, чем того требует нагрузка?

Ответ прост. Вырастут затраты на ФОТ за счет времени, которое операторы проводят в простое.

А если людей окажется недостаточно?

Тогда увеличится очередь, значительно снизится уровень вашего сервиса, а вместе с ним возрастет риск потери клиентов и их лояльности к вашему бренду.

Важно понимать, что риски могут возникнуть в любом из случаев. Именно поэтому мы создали два удобных калькулятора. Один поможет рассчитать команду для входящих обращений, второй для исходящего обзвона.

Калькулятор входящих обращений



Открыть калькулятор

Здесь расчет помогает определить, сколько операторов вам необходимо для обработки входящих обращений при уже известной нагрузке.

Можно учитывать несколько каналов одновременно:

• звонки
• чаты
• мессенджеры
• электронную почту

Для каждого канала вы задаете необходимый объем обращений и среднее время обработки (AHT). Также можно настроить время работы линии поддержки по каждому из каналов.

Например, чат может работать круглосуточно, а обращения по электронной почте обрабатываться сотрудниками только по будням.

В результате калькулятор покажет:

• необходимое количество операторов для вашей линии
• нагрузку за целый месяц
• эквивалент полной занятости (FTE)
• распределение нагрузки по каждому из каналов

Это позволит быстро проверить, хватает ли вам команды при текущей нагрузке, или получить ориентир перед масштабированием или запуском проекта.

Калькулятор исходящего обзвона



Открыть калькулятор

У этого расчета другая задача. У вас уже есть база контактов, срок обзвона и допустимое количество попыток связи.

Например, вам нужно обработать 20 000 контактов в рамках рекламной кампании нового товара за две недели. Просто разделить базу на количество рабочих дней недостаточно. Часть клиентов не ответит с первой попытки, а кому-то и вовсе потребуется перезвонить несколько раз.

Поэтому калькулятор учитывает не только размер базы. Вы сможете задать:

• количество контактов
• количество попыток связи
• длительность результативного разговора (AHT)
• срок рекламной или сервисной кампании
• продолжительность рабочей смены сотрудников

В расширенных настройках можно учитывать итоги обзвона, конверсию и загрузку операторов.

Расчет покажет:

• необходимое количество операторов
• расчетную нагрузку в часах
• общее количество звонков
• количество звонков на один контакт
• ожидаемое количество целевых звонков

Так можно заранее сопоставить размер базы, срок кампании и необходимый ресурс.

Что означают основные параметры?

Для первого расчета необязательно разбираться во всей методологии клиентского сервиса, но несколько показателей напрямую влияют на расчет вашей команды.

Среднее время обработки одного обращения (AHT)

При одинаковом количестве обращений линия, где звонок длится около двух минут, потребует меньше ресурсов, чем линия, где каждый звонок длится больше пяти минут.

Уровень сервиса (SL)

Например, показатель 80/20 означает, что 80% обращений должны получить ответ в течение 20 секунд.

Целевое время ожидания клиента в очереди (TST)

Этот показатель помогает определить, за какое время оператор должен ответить на звонок.

Загрузка оператора (Utilization)

Эта метрика показывает отношение времени продуктивной работы сотрудника ко всему оплачиваемому времени в смене, включая время непосредственной работы с клиентами и другие рабочие задачи.

Занятость оператора (Occupancy)

Здесь вы увидите долю времени на линии, которую оператор использует для обслуживания клиентов.

Резерв операторов (Risk/Buffer)

Это запас сотрудников на случай роста нагрузки, отклонения от прогноза или отсутствия части команды.

Параллельность

Количество обращений, которые сотрудник может вести одновременно.

Показатель особенно важен для чатов и мессенджеров, где один оператор способен работать сразу с несколькими диалогами.

Конверсия от дозвона

Ключевой показатель, который отражает долю разговоров, приведших к целевому результату.

Он позволяет оценить не только объем работы, но и потенциальный результат обзвона в виде регистраций, покупок и других целевых действий.

Что важно учитывать?

Калькуляторы дают ориентировочную оценку на основе среднемесячной нагрузки.

Это первый шаг для проверки команды, бюджета или оценки нового проекта. Но среднее значение не показывает, как нагрузка распределяется внутри дня.

Например, за сутки контакт-центр может получить одинаковое количество обращений, но в одном случае поток будет распределен равномерно, а в другом половина контактов поступит в течение нескольких часов.

Поэтому расчет отвечает прежде всего на вопрос «Какой ресурс нам потребуется при заданных условиях?»

Для ответа на вопрос «Кого и когда выводить в конкретную смену?» требуется интервальное планирование.

От расчета численности к расписанию

Система управления персоналом от «Астра Пейдж» работает уже на другом уровне.

Решение автоматически прогнозирует нагрузку и помогает определить потребность в сотрудниках с учетом пиков.

Кроме этого, вы сможете автоматизировать построение рабочих графиков, контролировать ситуацию онлайн с учетом отпусков и больничных и работать с биржей смен, где сотрудники сами могут выбрать удобное время для подработки.

Посчитайте свою команду!

Если нужно быстро оценить ресурс под текущую или планируемую нагрузку, начните с калькуляторов:

Рассчитать команду для входящих обращений

Рассчитать команду для исходящего обзвона

А если вам потребуется более точный расчет с учетом пиков, интервалов и расписания, оставьте заявку на демонстрацию системы управления персоналом от «Астра Пейдж».

Мы бесплатно разберем вашу нагрузку и покажем, как система помогает планировать команду под ключевые задачи вашего бизнеса.