Роль Супервайзера в Контактном центре
Как и обещали мы, возвращаемся с подробным циклом статей о каждом ключевом подразделении нашей компании.
И в этой статье расскажем о специфике работы и задачах операционного отдела "Супервайзеры КЦ".
Команда Супервайзеров АКЦ «Астра Пейдж» состоит из 26 специалистов, которые прошли практическое обучение и сформировали понимание внутренней работы контакт-центра.
Это сотрудники с критическим мышлением, нацененным на улучшение работы и структурированность важных бизнес-процессов компании. Которые работают с главными задачами компании и видят взаимосвязь между операционными и стратегическими целями.
В нашей компании проекты делятся по градации на простой, средний и сложный, в зависимости от объема информации и функционала работы. Исходя из этого формируется не только операторский состав на проекте, но и происходит индивидуальный подбор Супервайзера с качествами и навыками присущими к выбранному направлению. Кроме того, Супервайзеры, достигшие определенного уровня знаний и навыков, а так же имеющие достаточный опыт, переходят на позицию "Старший Супервайзер" и выполняют дополнительный управленческий функционал и точечные задачи от руководства.
Главная задача Супервайзера – обеспечить эффективность рабочего процесса операторов колл-центра. И для этого необходимо:
1. Обеспечивать соответствие работы операторов установленным требованиям по производительности, результативности и качеству с помощью проведения корректирующих мероприятий: оффлайн, онлайн мониторинг, проведение инструктажей
2. Оказывать помощь операторам по проектной информации
3. Контролировать значения KPI работы группы и принимать меры в случае отклонений KPI от допустимых значений
4. Планировать ресурсы операторов для выполнения KPI
5. Составлять рабочие графики
6. Формировать и контролировать отчетность
7. Оказывать операторам административно-техническую поддержку (гарнитура, обеспечение необходимым оборудование, помощь в случае зависаний, сбоев)
8. Контролировать соблюдение операторами производственной дисциплины
9. Формировать положительный климат в коллективе
Наши Супервайзеры с легкостью закрывают вопросы по работе с конфликтными обращениями, программно-аппаратному комплексу контакт-центра; умеют работать с дистанционными продажами в том числе, навыками дополнительных (Up-Sale) и перекрестных (Cross-sale) продаж; несмотря на прирост трафика умело планируют рабочие графики специалистов, исходя из требований к целевым значениям KPI; организуют индивидуальное наставничество над новичками и отстающими операторами, систематически проводят занятия по обучению и оценке знаний проектной информации.
Несомненно, должность Супервайзера относится к категории управленческих должностей.
Проектный СПВ призван не только оказывать помощь операторам, но и быть хорошим руководителем. Для качественного функционирования проекта и координации сотрудников специалисты подразделения обладают рядом управленческих навыков, а также навыков по постановке задач, предоставлению обратной связи, решению конфликтных ситуаций, делового общения.
Супервайзеры АКЦ «Астра Пейдж» подготовлены к нестандартным ситуациям.
Например, в случае резкого увеличения трафика, Супервайзер оперативно реагирует и предпринимает все возможные действия для исправления: вызывает на подработки, увеличивает смены, сокращает перерывы, в случае острой необходимости - обучает новых сотрудников.
Главные составляющие ежедневного рабочего процесса Супервайзера:
1. Анализ отчетности KPI по проектам
2. Формирование светофора по качеству сотрудников
3. Анализ динамики работы каждого оператора
4. Анализ объема трафика в разрезе месяца, дня, часа.
Супервайзер – это проактивный сотрудник, который 24\7 находится на связи с Заказчиком, готов ответить на любой вопрос и помочь в возникшей ситуации.
Мы с уверенностью можем сказать, что наши супервайзеры «Гуру» Контакт Центра, которые знают и понимают, как управлять показателями, для того чтобы Вы получали отлично обученных сотрудников, лояльных клиентов и качественный клиентский сервис.
E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia