Как предсказывать пики и управлять персоналом в клиентском сервисе?
Сегодня даже самый клиентоцентричный сервис может разбиться о суровую реальность, когда в 10 утра вы слышите тишину, а уже к 11 часам пытаетесь обработать целый вал обращений.
Рассказываем о том, как предсказывать пики нагрузки и управлять операторами так, чтобы клиенты не ждали ответа на линии, а сотрудники не выгорали от бессистемной нагрузки!
Пиковые периоды не должны быть неожиданностью
Если прогноз нагрузки и привычные графики — это таблицы в Эксель, которые супервайзеры обновляют раз в месяц, то контакт-центр неизбежно будет работать в аварийном режиме.
Но ошибки в планировании – это не только про неудобство.
Это в первую очередь про штрафы за снижение уровня обслуживания (SL), бесконечные переработки, текучесть вашей команды и потерю клиентов.
Ситуация усугубляется еще сильнее, когда данные находятся в разных системах. В результате супервайзеры и менеджеры тратят часы на то, чтобы просто собрать информацию из таблиц, не говоря уже о принятии конкретных решений.
Что меняется с системой управления персоналом (WFM)?
Всего одно ИТ-решение превращает хаос в предсказуемую систему, связывая прогнозы, расписание и фактические данные:
1. Вы перестаёте вручную анализировать нужное количество сотрудников
Система сама показывает потребность в персонале по всем каналам связи: от звонков и чатов до мессенджеров и электронной почты. Прогноз начинает выстраиваться на основе исторических данных и сезонности. И, что не менее важно, решение способно автоматически оценивать процентную точность прогнозов (WAPE).
2. Расписание становится удобным
Когда в вашем штате есть операторы с разными навыками (к примеру, сотрудники горячей линии, отдел продаж и другие подразделения), то составление графика вручную становится трудозатратной задачей. Система управления персоналом учитывает разные навыки, личные инициативы сотрудников (через биржу смен) и строит оптимальное расписание.
Таким образом, операторы видят актуальный график, могут самостоятельно подавать заявки на перенос и обмениваться сменами.
3. Вы экономите ФОТ без потери качества
Когда вы убираете неэффективные переработки и простои, вы значительно сокращаете лишние затраты на ФОТ. При этом качество обслуживания не снижается, ведь планирование уже построено верно.
4. Руководители тратят меньше времени на операционные задачи
Супервайзерам часто приходится тратить часы на графики, контроль и отчётность. Время, которое можно оставить на работу с командой и развитие отдела, уходит на работу в Эксель. Автоматизация процессов планирования также высвобождает этот ресурс.
Делимся результатом, который мы получили при внедрении системы управления персоналом (WFM) на своих проектах:
• Количество неэффективных переработок снизилось в среднем на 37%.
• Затраты на ФОТ снизились в среднем на 18%.
• Время на ежемесячное построение расписания сократилось с 3 часов до 1 часа.
• Ежедневная корректировка графиков стала занимать меньше 15 минут вместо 1 часа.
В заключение стоит выделить, что в клиентском сервисе важны скорость и адаптируемость к изменениям, а также то, насколько точно вы распределяете ресурсы.
Для вас мы собрали опыт внедрения системы управления персоналом (WFM) в одну страницу.