Как обосновывать бюджет через данные с помощью речевой аналитики?
Докажи, что активность окупится. Знакомая фраза? Каждый руководитель хотя бы раз слышал её, когда пытался обосновать бюджет на новый инструмент.
И это справедливый вопрос. Бизнес не инвестирует ради интереса, ведь компания должна получать прибыль. Но тогда возникает вопрос: «Как измерить эффект и доказать его?»
Сегодня мы покажем на реальном кейсе, как это сделать с помощью речевой аналитики.
Начинайте с текущей картины
На одном из проектов партнера были следующие показатели:
1. Конверсия составляла около 50%.
2. Текущая прибыль находилась на уровне 8,5 миллиона рублей.
3. Количество оформленных заказов составляло более 2000.
Достойные цифры. Конверсия и прибыль стабильны. Но за ними находился большой пласт упущенной прибыли, которую мы смогли количественно оценить.
Что за ними скрывалось?
Когда мы подключили речевую аналитику на проекте, система начала анализировать больше диалогов, и картина открылась совсем иная.
1. Упущенные заказы по конверсии
Аналитика выявила более 230 потенциальных заказов, которые не были оформлены. Причина? Внешние операторы партнера не доводили диалог до продажи. Потенциальная конверсия могла бы вырасти почти на 4,5%, а 80% этих заказов могли бы быть закрыты при условии дообучения сотрудников по выявленным инсайтам.
Дополнительная прибыль от потенциальных заказов могла бы составить более 800 тыс. рублей.
2. Дополнительные товары, которые не были предложены
Было выявлено больше 150 случаев, когда сотрудник не сделал допродажу (UpSell). Потенциальный показатель мог бы вырасти с 15,42% до 16,80%. Даже при консервативной оценке около 50% этих случаев могли бы завершиться успешной продажей при корректном сценарии диалога.
Здесь недополученная прибыль составила около 116 тыс. рублей.
Почти миллион — это та сумма, которую компания недополучала ежемесячно.
В этом случае речевая аналитика смогла бы показать не только цифры, но и конкретных сотрудников и их ошибки.
И это нужно не для наказания, а для точечного дообучения, которое было согласовано и проведено после аудита.
Что мы сделали, чтобы компания перестала терять прибыль
• Проанализировали инсайты
Речевая аналитика помогла понять, какие фразы и возражения приводят к потере заказа. Эти данные мы регулярно изучали и добавляли в материалы для обучения сотрудников.
• Настроили сценарии работы
На основе выявленных паттернов мы провели дообучение, внедрили подсказки для операторов и автоматические уведомления для супервайзеров.
Как обосновать бюджет?
Итак, вы хотите обосновать бюджет на дополнительную активность.
Вот что нужно сделать:
Шаг 1. Зафиксировать текущие показатели
Конверсию, допродажи (UpSell), средний чек, количество обработанных звонков и потенциальную прибыль.
Шаг 2. Предложить план действий
Ориентируйтесь на понятные точки роста, дообучение сотрудников и потенциальное увеличение прибыли на X рублей.
Шаг 3. Подключить речевую аналитику
Начните анализировать до 100% диалогов, а не выборочные 5%, как при традиционном контроле качества. Так вы сможете найти реальные причины потерь.
Речевая аналитика — это не про контроль и наказание, а про данные. В нашем кейсе один месяц анализа принёс понимание, что компания ежемесячно теряет почти миллион рублей. И это при консервативных оценках.
Хотите узнать, сколько прибыли теряет ваш бизнес?
Запишитесь на бесплатную демонстрацию речевой аналитики от «Астра Пейдж».
ВК | Дзен | MAX | Телеграм