Как бизнесу остановить конфликт до гневных постов и суда с помощью речевой аналитики?
Почему «тишина» в линии далеко не всегда хороший знак?
Ваш клиентский сервис может принимать тысячи и более звонков в день. Вы смотрите на то, что показатели выполнены, операторы вроде бы вежливы, среднее время разговора в норме. Но уже через две недели на компанию подают в суд. А ещё в соцсетях разлетается гневный пост с тысячей репостов.
Где можно упустить момент?
Ответ очень простой: в диалогах с вашими клиентами. Вы слышали голоса, но пропускали сигналы бедствия.
Сегодня можно легко обезопасить себя с помощью речевой аналитики, которая станет вашим персональным детектором качества сервиса и репутации задолго до того, как клиент начнёт записывать сторис в соцсети.
Как именно? Разбираем.
Когда клиент ничего такого не говорил…
Чаще всего компании настраивают мониторинг только на ключевые слова: «жалоба», «руководитель», «суд». Но этого мало. Клиент может ни разу не произнести эти слова, но его интонация, паузы и повторы уже говорят о грядущем.
Вот что действительно работает:
• Группировка жалоб по смыслу, а не только по словам
Система видит не только отдельные фразы, но и повторяющиеся сценарии: «мне уже три раза обещали перезвонить», «я жду заказ уже месяц». Так вы начинаете понимать, когда таких звонков становится явно больше 10 в день — это сигнал для сервисной команды и логистики. Такие звонки важно отслеживать, иначе компанию могут ждать многомиллионные штрафы.
• Маршрутизация сигналов ответственным
Начните вести детализированный отчёт с помощью речевой аналитики. Система подскажет, как распределить повторяющиеся проблемы, и вы сможете направить запрос ответственному отделу, чтобы успеть справиться с ситуацией.
Плохой сотрудник или сломанный процесс?
Может возникнуть вопрос: наказать сотрудника и идти дальше или изменить процесс? Речевая аналитика даёт объективный ответ.
Что можно сделать на уровне команды:
• Выявить усталость и выгорание сотрудников
С помощью речевой аналитики вы сможете увидеть: изменения в голосе, монотонную речь и долгие паузы. Если у целой команды такие маркеры только растут, то это становится сигналом: пора проверить реальную нагрузку, дать отдых или продумать систему мотивации, прежде чем сотрудник уволится. Ведь найм нового сотрудника обходится компании в 3 раза дороже, чем удержание текущего.
Потому что выгоревший сотрудник — это всегда больше ошибок, а следовательно, растёт недовольство ваших клиентов и уровень рисков.
• Убрать слабые места в обучении
Новички могут стабильно спотыкаться на одном и том же вопросе, например, в инструкциях и сроках годности товаров. Если это так, то, значит, проблема не в человеке, а в программе обучения. Её нужно изменить.
• Внедрить лучшие практики
Система отмечает сотрудников, у которых клиенты чаще остаются довольны. Вы сможете выделить лучшие речевые приемы: фразы, интонации и паузы, которые работают, а после масштабировать их на всех. Так вы снижаете потенциальные риски за счет глубокой проработки команды.
Как получить максимум от речевой аналитики?
Многие думают, что речевая аналитика — это сложно, дорого и требует больше года на внедрение. Команда «Астра Пейдж» берет на себя задачи по внедрению и адаптации речевой аналитики под ваши бизнес-процессы.
Начните снижать репутационные риски, увеличивая лояльность и прибыль с помощью речевой аналитики от «Астра Пейдж».