ea7ca769-abc8-4e97-8a2c-e6fdb51c67cc.jpg

Речевая аналитика — это инструмент, который напрямую влияет на финансовые показатели (PnL) компании. Трудно поверить? Давайте разберем пять способов, как с помощью анализа диалогов сохранять ваш бюджет и увеличивать выручку.

1. Экономить бюджет за счет сокращения времени обработки обращений (AHT) и ФОТ

Каждый звонок в ваш контакт-центр — это деньги. Чем дольше длится разговор, тем выше ваши расходы. И здесь речевая аналитика дает измеримый эффект.

Система сама анализирует диалоги и находит ошибки:

1) Где операторы тратят лишнее время

2) Какие вопросы повторяются чаще всего

3) Где операторы допускают ошибки в скрипте

Сокращение среднего времени диалога (AHT) после исправления этих ошибок — это прямая экономия ФОТ. Один специалист успевает обработать больше звонков за смену. Речевая аналитика помогает снизить среднее время обработки обращений на 9% и больше, а это десятки, а иногда и сотни тысяч сэкономленных рублей в месяц.

2. Увеличивать выручку и выявлять лучшие практики продаж

Речевая аналитика — это не только про экономию, но и про выручку.

С помощью системы вы сможете:

1) Выявить лучшие практики и масштабировать их на всю команду

2) Обнаружить зоны роста операторов и вовремя скорректировать их работу

3) Отслеживать важные тенденции

4) Найти баги в системе и сразу же их устранить

5) Выяснить частые жалобы клиентов и повлиять на ситуацию

Рассмотрим реальный кейс. На проекте крупного интернет-магазина мы запустили речевую аналитику от «Астра Пейдж».

В результате:

Удалось снизить количество упущенных продаж с 38% до 3,4%

Рост конверсии составил 12%

Если раньше удавалось оценить до 5% диалогов, то сейчас система анализирует 100% коммуникаций и распределяет их по категориям. Это позволяет видеть полную картину происходящего на проекте, понимать потребности клиентов, снижать негатив и управлять эмоциями, что, в свою очередь, повышает лояльность.

А лояльные клиенты — это ваши повторные продажи и рост пожизненной ценности (LTV).

3. Снижать отток клиентов, обнаруживать причины негатива и сохранять репутацию компании

Клиенты редко уходят молча. Сначала они звонят и говорят о своей проблеме. И если их действительно слушать, можно успеть исправить ситуацию до того, как клиент уйдет к конкуренту. Но это невозможно без оценки 100% диалогов.

С помощью речевой аналитики вы сможете категоризировать жалобы по смыслу, увидеть паттерны, а не отдельные слова. Встроенная ИИ-система помогает находить такие диалоги, даже если клиенты не говорят прямо: «прокуратура», «суд», «СМИ», «соцсети», «жалоба».

Умение вовремя услышать, понять и повлиять на негатив со стороны клиента — это ваши продажи, сохраненная клиентская база и репутация.

4. Увеличивать эффективность обучения и адаптации операторов

Обучение операторов — это необходимая часть работы. Но если оно построено некорректно, только лишь на части информации, которую удалось выявить вручную, то деньги потрачены зря. Речевая аналитика превращает обучение из затрат в инвестицию.

Если обычный контролёр может прослушать не более 12 звонков в час, то с речевой аналитикой специалист получает краткую смысловую выжимку звонка за 15 секунд. Время разбора диалога сокращается в 20 раз. После внедрения система сама покажет, где чаще всего операторы совершают ошибки. У одного могут быть проблемы с отработкой возражений, у другого — пробелы в эмпатии, а у третьего — ошибки в соблюдении стандартов ведения диалога.

Таким образом, вы сможете сделать корпоративное обучение точечным и результативным, опираясь на инсайты из реальных диалогов и избегая лишних трат на абстрактные тренинги.

5. Увеличивать количество продаж
Привлечение нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержание действующего.

Речевая аналитика поможет увеличить количество ваших продаж сразу по трём направлениям:
Во-первых, за счёт рекомендаций от самих клиентов. Довольный клиент часто становится амбассадором бренда — бесплатным, но одним из самых эффективных каналов привлечения новой аудитории, повышая вашу репутацию.
Во-вторых, за счёт работы с возражениями. Система поможет научить операторов лучше закрывать потребности клиентов во входящих обращениях. Вы не тратите весь бюджет на маркетинг, а получаете больше продаж благодаря качественному клиентскому сервису.

Речевая аналитика поможет выявить:

1) Потребности клиентов
2) С какими возражениями вы чаще всего сталкиваетесь
3) Умеет ли оператор выявлять и отрабатывать возражения
4) На каком этапе отработки возражений возникает пауза и как на это повлиять
В-третьих, за счёт анализа сезонности и спроса. Благодаря тому, что с помощью речевой аналитики вы можете категоризировать товары и услуги, становится понятна их сезонность.

Пример из нашей практики: работая с магазином цифровой техники, мы чётко отследили рост спроса на ноутбуки, планшеты, компьютеры и смартфоны ближе к учебному сезону. Передав эту информацию заказчику, он увеличил закупку этих товаров в августе, и выручка выросла на 17% по сравнению с конкурентами.
Таким образом, если вы знаете, как влиять на продажи, работать с возражениями и понимаете потребности клиентов, вы неизбежно увеличите свою выручку.

Речевая аналитика как финансовый инструмент

Важно учитывать, что речевая аналитика — это не «волшебная таблетка», а инструмент. Он помогает компаниям сохранять сотни тысяч рублей и увеличивать выручку каждый месяц, но только тогда, когда им умеют пользоваться и анализировать данные.

Хотите, чтобы звонки начали приносить больше прибыли? Протестируйте наше решение, и вы увидите разницу уже в первый месяц работы.

ВК | Дзен | MAX | Телеграм