Развеем стереотипы – как вы себе представляете обычный контакт-центр?

Милая девушка, с красивой улыбкой, в белой блузке, с гарнитурой – все как из рекламы, консультирует клиентов на входящей и исходящей линии, как секретарь на телефоне, возможно еще и делает продажи… Однако мнение обманчиво!

Конечно и такое сейчас возможно, но мир меняется, и сфера Контактных центров (КЦ) вместе с ним! 

Современный аутсорсинговый КЦ выполняет не только простой функционал как описано выше, сейчас это преимущественно важные, сложные и уникальные задачи различных подразделений компании и сфер бизнеса, которые решают не просто операторы, а именно специалисты высокой квалификации, с определенными знаниями, умениями и навыками, в той или иной отрасли.

Расскажем подробнее на примерах таких «Нестандартных для КЦ активностей», которые существуют и выполняются в АКЦ «Астра Пейдж»:


1. Работа с государственными органами:

- задача КЦ заключается в том, чтобы предоставить гос. структурам важную информацию на их официальный запрос, который может содержать конфиденциальную и открытую информацию (например, по номеру авто, VIN, подушкам безопасности и пр.). Сотрудник получает запрос на рабочий почтовый ящик, знакомиться с ним, формирует официальный ответ, исходя из данных в CRM, а далее готовит письмо на бланке компании Заказчика. В конце документа обязательно стоит подпись и контакты ответственного специалиста со стороны аутсорсинга, это необходимо для того, чтобы гос. органы и пр. структуры, могли связаться со специалистом и задать уточняющие вопросы. Такие ответы направляются не только в электронном виде, но и посредством курьерских компаний, почты и пр. доставок. Также, мы предоставляем ответы на запросы от физ. и юр. лиц (ОТТС, мощность двигателя, расход топлива и пр.)

2. Работа с базами данных:

- дилерский центр собирает «голос клиента» (отзывы, комментарии) по оказанным услугам (покупка а/м, сервис) и формирует в CRM базу, которую передают специалистам КЦ для категоризации по определенным тематикам. Специалист, получая базу, знакомиться с комментариями и проставляет каждому из них определенный классификатор, тип и подтип. По итогам работы формируется отчет, который крайне необходим Заказчику, с целью анализа статистики и мониторинга всех положительных и отрицательных отзывов от клиентов, также по данному отчету представительство бренда формирует бонусы для всей дилерской сети.

3. Работа с юридическими лицами и блогерами:

- по данной активности сотрудник КЦ выступает, как менеджер по сопровождению клиентов. На сайте юр. лицо делает заявку на заказ (форма заявки собственная разработка Астра Пейдж), заполняет все необходимые поля, и заявка автоматически распределяется на специалиста. КЦ получает заказ, проверяет все позиции по наличию в базе Заказчика и заводит карточку клиента в 1С. В случае если чего-то нет в наличии или требуется уточнение, сотрудник связывается с представителем юр. лица и уточняет детали, далее формирует счет в 1С. Задача КЦ отследить поступление оплаты от клиента и сформировать заказ на отгрузку. После этого КЦ координирует путь логистики, в случае если доставка нарушает регламент взаимодействия или пришел бракованный товар, то сотрудник берет всё под свой контроль. Также КЦ отслеживает все закрывающие документы по итогам выполненного заказа (акт сверки, акт приема-передач и пр.) 

4. Активность по компенсациям:

- по данной активности сотрудник КЦ выступает в качестве эксперта. Если по итогам получения товара, клиент выявил брак, он заполняет заявку на сайте, заявка попадает в КЦ, сотрудник знакомится со всеми материалами, приложенными к заявке, и принимает решение о подтверждении/не подтверждении. В случае сомнения или недостаточной информации, КЦ может дополнительно запросить сделать: фотографии, видео, либо связаться с клиентом и уточнить недостающую информацию. Далее КЦ сверяет по программе Заказчика всю историю товара, его особенности и либо одобряет, либо отклоняет заявку. Сотрудник КЦ принимает решение без помощи Заказчика. В конце каждого дня, сотрудник КЦ, выгружает отчёт по всем подтвержденным заявкам за день, ещё раз проверяет данные, и отправляет заявку на компенсацию в бухгалтерию Заказчика. Далее КЦ контролирует выполнен ли перевод д/с клиенту, и информирует его о проведенной операции.

5. Работа с отзывами:

- для увеличения покупательской способности компании важно собирать отзывы по товарам и сподвигать клиентов их оставлять, важны не только положительные отзывы, но и отрицательные, т.к. они помогают работать с качеством товара и клиентским сервисом. Клиентам после покупки товара осуществляется автоматическая рассылка о возможности сформировать отзыв по доставленному товару. В случае если клиент оставляет отзыв по товару, КЦ проверяет наличие отзыва и формирует заявку на начисление бонусных баллов или д/с. Загружает данные в систему 1С на оплату, для бухгалтерии, контролирует этот процесс, и информирует клиента о приятном бонусе.

!!! Конечно, охватить все возможные нестандартные активности одним постом не получится. 

Читайте продолжение (2 часть), в наших следующих публикациях.


А если вы уже сейчас узнали свои бизнес-процессы среди вышеперечисленных - обращайтесь к нам за консультацией и расчетом проекта.
Мы уверены, что сможем вас удивить!

E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia
нестандартные активности кц.png