Астра Пейдж на выставке XXI Customer Contacts World Forum

Представители компании Астра Пейдж посетили XXI Customer Contacts World Forum, прошедший в Москве с 22 по 24 марта.

Выставка XXI Customer Contacts World Forum

Крупнейшая выставка по количеству участников со стендами свыше 20 лет используется, как площадка для диалога между специалистами и экспертами в сфере работы контактных центров и обслуживания клиентов.

Конференция

Конференция форума с каждым годом обретает новые масштабы и расширяет количество участников. В этом году на ней присутствовало много экспертов в области:


  • ритейла;
  • банковской сферы;
  • автобизнеса и мн.др.

Участники активно взаимодействовали между собой. Велось обсуждение текущих и грядущих перемен в бизнесе, делились опытом и устанавливали новые коммуникации. Астра Пейдж удалось познакомиться с новыми клиентами, с которыми уже сегодня начинается деловое сотрудничество.

Посещение мероприятий такого масштаба - это отличная возможность показать собственные достижения, пообщаться с действующими Заказчиками и познакомиться с будущими партнерами:

  • страховыми компаниями;
  • микро-финансовыми организациями;
  • интернет-магазинами бытовой техники;
  • автосалонами;
  • операторами связи;
  • представителями банковского сегмента;
  • телемагазинами;
  • компаниями, занимающимися маркетинговыми исследования, и многими другими.

Спикеры форума освещали свои успешные кейсы, выступали с аналитическими докладами, рассказывали о методах и способах глубокого изучения и эффективного обмена опытом относительно актуальных, на сегодняшний день, направлений:

  • Трендов развития индустрии клиентского сервиса с приоритетом на потребности клиента и качественное обслуживание, с возможностью сокращения затрат за счет приостановки дополнительных исследований и активности. Ориентация на продажи услуг, с вектором на клиентский сервис. Дистанционное обслуживание клиентов и развитие омниканальности.
  • Роботизация и Автоматизация. Участники активно обсуждали кейсы внедрения речевой аналитики в бизнес-процессы, представленные на примерах Тинькофф и 3itech.

Компания naumen представила разработку «Бот-суфлер». Ее технологическая фишка - помощь в повышении качества разговоров операторов, быстрого обучения сотрудников с последующим выведением в линию. Ожидаемые результаты – минус 50% к сокращению времени ответов на ЧЗВ, + 15% к скорости онбординга новичка.

Затронута проблема пределов автоматизации и путей к улучшению CX в диалогах с ботами, которые используются многими компаниями, и требуют повышенного внимания к обучению, чтобы клиент не почувствовал разницы в обслуживании.

  • Аналитика данных. Освещение изменений и точности расчетов в отраслевых показателях KPI (доступность, производительность и пр.). Продемонстрирован обзор нового и улучшенного Стандарта COPC-СХ. Рассмотрена тема метрик клиентской удовлетворенности. Стандартные метрики NPS, CSI все чаще “уступают свои насиженные места” метрике CES ( Customer effort score — показатель усилий клиента).

Также в программу конференции были включены большие и познавательные блоки по оптимизации ресурсов и продажам.

Одним из самых приятных моментов форума стало торжественное мероприятие, посвященное награждению победителей в конкурсе «Хрустальная гарнитура». Астра Пейдж также принимала участие в этом конкурсе. Несмотря на отсутствие награды, эссе компании заслужило высокое признание коллег отрасли и жюри, что позволило выйти в финал. Уверены, что Астра Пейдж обязательно получит свою заслуженную награду в следующем году.