Оценка качества обслуживания предприятиями розничной торговли
Статья подходит для следующих сфер бизнеса:
Авто-мото, розничные торговые сети (ювелирка, бытовая техника, спорттовары, топливные заправки, монобрендовые магазины, риэлторы и застройщики, эко-сети, службы доставки), страхование и банки, парки развлечений и т.д.- все, кто продает товары или услуги конечному потребителю.
Большой бизнес – много сотрудников, проблемы с качеством обслуживания по причинам плохого обучения или устаревшей системы мотивации.
В начале 2000-х была крайне популярная методология – оценка качества обслуживания методом Тайный покупатель. Со временем мода на эту услугу прошла, да и стоимость этой услуги всегда была существенной, так как связана с выплатой денег физическим лицам.
Ответ на поверхности. Если необходимо уточнить или провести разовую акцию, то с данной задачей справится внутренний отдел маркетинга, однако, если необходимо проводить периодическую оценку качества обслуживания, с привязкой к системе мотивации, то можно существенно оптимизировать бюджет посредством обращения, минуя посредников, к исполнителю, а именно в Контактный центр.
Это телефонный опрос клиентов, воспользовавшихся товарами или услугами заказчика с целью выявления удовлетворенности. Методология апробирована на тысячах проектах, сотни вариантов анкет, отлаженное программирование сложных анкет. Сегодня не обязательно обращаться в исследовательские компании чтобы получить эту услугу. Наша компания сделает работы, заведет данные, предоставит отчет в MS PPT, предоставит гарантии сохранности персональных данных, сравнит полученные результаты с предыдущими исследованиями.
По сути методология очень схожа с опросами удовлетворенности, с отличием в том, что конечной целью является выявление желания клиентов рекомендовать компанию друзьям и знакомым. "Астра Пейдж" так же проведет все работы под ключ, с гарантией сохранности персональных данных, и предоставлением полноценного отчета. Как возможный вариант, для Заказчиков, у которых есть свое программное обеспечение для анализа данных, мы можем предоставить все данные в формате таблиц известных разработчиков.
Данная услуга существенно отличается от NPS или CSS. Здесь необходимо готовить легенды, подбирать исполнителей в соответствии с легендами, проводить исследования с привязкой ко времени, географии, специфике деятельности. Далее полученные данные вводятся в систему и анализируются.
- детализированным биллингом,
- данными по проекту как в таблицах, так и в финальном формате, а также, на языке удобном для Руководства Заказчика.
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia
Авто-мото, розничные торговые сети (ювелирка, бытовая техника, спорттовары, топливные заправки, монобрендовые магазины, риэлторы и застройщики, эко-сети, службы доставки), страхование и банки, парки развлечений и т.д.- все, кто продает товары или услуги конечному потребителю.
Большой бизнес – много сотрудников, проблемы с качеством обслуживания по причинам плохого обучения или устаревшей системы мотивации.
В начале 2000-х была крайне популярная методология – оценка качества обслуживания методом Тайный покупатель. Со временем мода на эту услугу прошла, да и стоимость этой услуги всегда была существенной, так как связана с выплатой денег физическим лицам.
Что же сегодня предлагает рынок, как говорится, чтобы «надежно и не дорого»?
Ответ на поверхности. Если необходимо уточнить или провести разовую акцию, то с данной задачей справится внутренний отдел маркетинга, однако, если необходимо проводить периодическую оценку качества обслуживания, с привязкой к системе мотивации, то можно существенно оптимизировать бюджет посредством обращения, минуя посредников, к исполнителю, а именно в Контактный центр.
Чем может быть полезен контактный центр:
Опросы удовлетворенности – Customer Satisfaction Surveys
Это телефонный опрос клиентов, воспользовавшихся товарами или услугами заказчика с целью выявления удовлетворенности. Методология апробирована на тысячах проектах, сотни вариантов анкет, отлаженное программирование сложных анкет. Сегодня не обязательно обращаться в исследовательские компании чтобы получить эту услугу. Наша компания сделает работы, заведет данные, предоставит отчет в MS PPT, предоставит гарантии сохранности персональных данных, сравнит полученные результаты с предыдущими исследованиями.
Оценка лояльности NPS
По сути методология очень схожа с опросами удовлетворенности, с отличием в том, что конечной целью является выявление желания клиентов рекомендовать компанию друзьям и знакомым. "Астра Пейдж" так же проведет все работы под ключ, с гарантией сохранности персональных данных, и предоставлением полноценного отчета. Как возможный вариант, для Заказчиков, у которых есть свое программное обеспечение для анализа данных, мы можем предоставить все данные в формате таблиц известных разработчиков.
«Телефонный покупатель» или Mystery calls
Данная услуга существенно отличается от NPS или CSS. Здесь необходимо готовить легенды, подбирать исполнителей в соответствии с легендами, проводить исследования с привязкой ко времени, географии, специфике деятельности. Далее полученные данные вводятся в систему и анализируются.
Необходимо отметить, что все проводимые исследования сопровождаются:
- технической отчетностью, такой как аудиозаписи интервью и телефонных обращений,- детализированным биллингом,
- данными по проекту как в таблицах, так и в финальном формате, а также, на языке удобном для Руководства Заказчика.
В дополнение,
"Астра Пейдж" может предложить оценку консультаций после обращения клиента на горячую линию или в отдел продаж. Вне зависимости от того где и как обслуживается канал связи, у АКЦ "Астра Пейдж" есть технические решения по привязке канала к программному обеспечению, с помощью которого клиенты смогут самостоятельно, голосом или нажав на мониторе телефона нужную цифру, оценить предоставленную ему консультацию. При этом, если вдруг клиент поставит негативную оценку, то ответственному за сервис специалисту со стороны Заказчика будет сформировано и направлено автоматическое уведомление о произошедшей ситуации, включающее в себя оценку и контактные данные обратившегося клиента. Это относится ко всем видам оценки качества обслуживания, выполняемым контактным центром.Решение за вами: хотите понять экономию в цифрах, и узнать качество сервиса именно для вашего бизнеса - заполните форму заявки
E-mail: sales@atrapage.ruТелефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia