Вы  хотите быть уверенными, что колл-центр работает эффективно?!

Введите на регулярной основе проверку по следующим показателям:  

  • SL (Service Level) - обеспечивание уровня доступности, который комфортный для клиентов и укладывается в затраты
  • AR (Abandonment Rate) - отслеживается для контроля пропущенных звонков. Дополнительно мы настраиваем call back и при доступности оператора, клиенту совершается звонок
  • AHT (Average Handling Time) –  скорость обработки обращения, которое состоит из:
- BCW (Before Call Work Time) – рабочее время перед началом звонка
- RT (Ring Time) – время принятия звонка
- TT (Talking Time) – время разговора оператора с клиентом
- HT (Hold Time) – время удержания
- ACW (After Call Work Time) – рабочее время после завершения звонка (постобработка)

Правильно выстроенные компоненты AHT помогут распределить нагрузку, при работе на проекте

  • FCR (First Call Resolution) –  доля вопросов решённых с первого обращения. Решённые вопросы не только повышают удовлетворённость клиентов, но и устраняют повторные звонки и снижают затраты
  • Utilization Rate – использование рабочего времени оператора
  • Conversion Rate - соотношение количества продаж к клиентской базе. Показатель успешности процессов продаж, и рассчитывается он строго по конкретным задачам
  • NPS - используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является ключевым индексом измерения клиентской лояльности
При постоянном мониторинге вы видите, как работает ваш контакт-центр и как можно улучшить его работу

Удачи в бизнесе! 


!!! 19 мая в 11:00 приходите на наш БЕСПЛАТНЫЙ ВЕБИНАР, на котором мы поделимся одним из опытов внедрения голосового помощника в крупной торговой сети 

ХОЧУ ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ

Подробнее о вебинаре