Когда бизнес развивается, и количество обращений растет, всегда встает выбор между созданием собственного контактного центра или передачей клиентских коммуникаций на аутсорс.

С одной стороны, есть недоверие к внешним контактным центрам, ведь они, возможно, не знают Вашей специфики, с другой стороны имеется четкое понимание о росте затрат на аренду офисных площадей, увеличение нагрузки на администрацию, расходов на поиск сотрудников и программное обеспечение.

На какие вопросы Вам стоит ответить прежде, чем Вы примете решение?

 1. Как хорошо Вы знаете рынок специалистов, имеющих опыт работы с контактным центром? Сможете разобраться на рынке IT-специалистов и собрать грамотную команду технического обеспечения?

2.  Есть ли у Вас на примете руководитель КЦ, имеющий успешный опыт старт-апов?

3. Готовы ли Вы к инвестициям в старт-ап, и каков их размер?

4.  Имеете ли Вы представление о сложностях найма сотрудников и особенностях их обучения?

5. Сможете ли Вы проконтролировать рабочее время операторов и дисциплину? 

6. Готова ли ваша администрация к дополнительной нагрузке в связи с ростом количества сотрудников?

7.  Как и где оборудовать рабочие места, обеспечить рассадку и минимальный уровень шума?

8. Что делать в случае необходимости масштабирования/сокращения?

9.  В какие сроки Вы сможете реализовать старт-ап?

Безусловно, в организации in-house есть ряд преимуществ:

1. руководитель КЦ совмещает в себе множество направлений;

2.  собственные опытные сотрудники лучше разбираются в продукте;

3.  поддерживается корпоративная культура и вовлеченность сотрудников;

4.  сотрудники сконцентрированы на задачах одного проекта.

А в чем преимущества внешних контактных центров?

1.   Отсутствует необходимость инвестиций в инфраструктуру и кадры;

2. Вопросы дисциплины, больничных, декретных и так далее решаются на стороне контактного центра

3.  Появляется возможность работать 24/7/365 используя различные каналы коммуникаций;

4.  Появляется возможность оперативно масштабировать и контролировать проект в режиме онлайн;

5.  Предоставляется опытная команда, включающая в себя специалистов по управлению, обучению и контролю качества;

6.  Появляется возможность оперативного запуска проекта;

7.  Предоставляется промышленное аппаратное обеспечение, опытные IT специалисты и инженеры технического обслуживания;

И все же не смотря на все плюсы, есть страхи и опасения при использовании контактного центра аутсорс. 

Условно можно разделить их на несколько вопросов:

1. Как использовать сервис на премиальных и сложных продуктах?

2.  Как обеспечить загрузку персонала если у Вас несколько проектов\направлений\линий одновременно?

3. А подойдет ли Аутсорс именно Вашему бизнесу?

 Следите за нами в социальных сетях, и Вы узнаете ответы на эти вопросы!

E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступай в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia