Клиентский сервис на базе инхаус или аутсорс
С одной стороны, есть недоверие к внешним контактным центрам, ведь они, возможно, не знают Вашей специфики, с другой стороны имеется четкое понимание о росте затрат на аренду офисных площадей, увеличение нагрузки на администрацию, расходов на поиск сотрудников и программное обеспечение.
На какие вопросы Вам стоит ответить прежде, чем Вы примете решение?
1. Как хорошо Вы знаете рынок специалистов, имеющих опыт работы с контактным центром? Сможете разобраться на рынке IT-специалистов и собрать грамотную команду технического обеспечения?
2. Есть ли у Вас на примете руководитель КЦ, имеющий успешный опыт старт-апов?
3. Готовы ли Вы к инвестициям в старт-ап, и каков их размер?
4. Имеете ли Вы представление о сложностях найма сотрудников и особенностях их обучения?
5. Сможете ли Вы проконтролировать рабочее время операторов и дисциплину?
6. Готова ли ваша администрация к дополнительной нагрузке в связи с ростом количества сотрудников?
7. Как и где оборудовать рабочие места, обеспечить рассадку и минимальный уровень шума?
8. Что делать в случае необходимости масштабирования/сокращения?
9. В какие сроки Вы сможете реализовать старт-ап?
Безусловно, в организации in-house есть ряд преимуществ:
1. руководитель КЦ совмещает в себе множество направлений;
2. собственные опытные сотрудники лучше разбираются в продукте;
3. поддерживается корпоративная культура и вовлеченность сотрудников;
4. сотрудники сконцентрированы на задачах одного проекта.
А в чем преимущества внешних контактных центров?
1. Отсутствует необходимость инвестиций в инфраструктуру и кадры;
2. Вопросы дисциплины, больничных, декретных и так далее решаются на стороне контактного центра
3. Появляется возможность работать 24/7/365 используя различные каналы коммуникаций;
4. Появляется возможность оперативно масштабировать и контролировать проект в режиме онлайн;
5. Предоставляется опытная команда, включающая в себя специалистов по управлению, обучению и контролю качества;
6. Появляется возможность оперативного запуска проекта;
7. Предоставляется промышленное аппаратное обеспечение, опытные IT специалисты и инженеры технического обслуживания;
И все же не смотря на все плюсы, есть страхи и опасения при использовании контактного центра аутсорс.
Условно можно разделить их на несколько вопросов:
1. Как использовать сервис на премиальных и сложных продуктах?
2. Как обеспечить загрузку персонала если у Вас несколько проектов\направлений\линий одновременно?
3. А подойдет ли Аутсорс именно Вашему бизнесу?
Следите за нами в социальных сетях, и Вы узнаете ответы на эти вопросы!
Телефон: +74957850515
Вступай в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia