Последние 3 года в мире происходит активная цифровизация, а в связи с этим и глобальные изменения.

Немного истории:

2020-2021 год – ковид, переход на удаленную работу, развитие онлайн-сервисов доставки и интернет-магазинов, изменение потребительского спроса и работы мировых компаний под потребности клиента.
2022 год – уход с рынка зарубежных брендов, введенные санкций и ограничения повлияли как на экономику во всем мире, так и на клиентский сервис в России.

Несмотря на это, контакт-центр остается одним из основных каналов связи между клиентом и компанией, и представляет собой первую линию коммуникации клиентов с организацией.

В этой статье мы раскроем секрет комфорта наших клиентов и позволим взглянуть изнутри на структуру компании:

1. У нас собственный отдел подбора персонала. По версии hh.ru мы являемся финалистом в номинации «Привлекательный и открытый работодатель, успешно развивающий HR-процессы и имидж компании». Вакансии закрываются оперативно в установленные сроки, запуск проекта «под ключ» осуществляется от 1 недели. Мы развиваем удаленную работу и предоставляем рабочие места для операторов по всей России, именно поэтому мы выросли до 700 сотрудников!!!
Сотрудники ценят комфортные условия и благоприятную обстановку в коллективе, именно поэтому наша текучесть не превышает 8% в месяц.

 2. У нас профессиональный отдел обучения – в штате 12 тренеров, наши операторы обучаются по комбинированной системе:
  дистанционно в собственной системе дистанционного обучения, с любого уголка страны, с любого устройства;
  очно с тренером в комфортном офисе
После каждого теоретического блока тренер разрабатывает тестирование, которое определяет эффективность обучения. Перед выводом в линию операторов, мы проводим аттестацию сотрудников в устном (моделирование, mystery call) и письменном (тестирование) формате.

3. У нас опытный менеджерский состав – наш коллектив состоит из 7 сертифицированных операционных менеджеров - управление, организация и контроль это наше всё! Наши менеджеры коммуникабельны и проактивны.
  профессионально и быстро запускаем проекты
  разрабатываем сложные технические задания
  формируем закрывающие документы в согласованный срок.
Менеджеры умеют составлять емкие отчеты с показателями проекта для клиента и выводить их в наш личный кабинет клиента. У каждого заказчика свой личный доступ в ЛК, где данные можно проверить и пересчитать, прозрачная тарификация и детализированное рабочее время сотрудников. Все это доступно в режиме онлайн, в любое время и за любой период!

4. У нас подкованные сотрудники отдела аналитики и прогнозирования. На последнем чемпионате по WFM наш сотрудник завоевал 1 место!
Сотрудники WFM помогают новым Заказчикам определять количество операторов и их графики на запуске под установленные SLA, это позволяет нашим клиентам не переплачивать за дополнительные ресурсы и выдержать все договоренности по KPI.

5. Мы гордимся своим супервайзерским составом - наша команда состоит из 26 сотрудников.
Они профессионально работают с показателями проекта. Обеспечивают операторов всем самым необходимым – оборудованием, поддержкой в групповых чатах, помощью в проектной информации, формируют спокойствие, дружелюбную атмосферу в коллективе и уверенность в завтрашнем дне, ведь они всегда рядом!

 6. Отдел контроля качествакачество для нас — это самая важная составляющая проекта! Слаженная команда, в составе 10 человек, поможет понять реальные показатели, составить перечень мероприятий для динамического роста и для устранения ошибок, замерить результаты эффективности.
Разработка чек-листа с критериями оценок по проектам, в большинстве случаев лежит на нашей стороне. Помимо этого, мы умеем слушать и слышать, принимать критерии оценки от Заказчика, а также адаптировать их под свой формат.
Еженедельно мы проводим калибровочные сессии, нам важно добиться скалиброванности с Заказчиком на уровне 95% и выше.
Мы слышим своих сотрудников и разработали для них функционал подачи апелляции, теперь у нас нет разногласий внутри коллектива, каждый сотрудник в режиме онлайн видит свои оценки и может в любой момент на них повлиять. Круто! Не правда ли?

7. Отдел наставников – оказывает самую важную поддержку на первых этапах работы в КЦ. Благодаря им мы растем и развиваем операторов. Процесс адаптации сотрудника длится первые 160 часов работы. Именно в этот период происходит адаптация к новому функционалу и «вливание» в коллектив. На каждом проекте есть свой друг и помощник оператора, который оказывает не только функциональное, но и эмоциональное наставничество - всегда проведет по длинным коридорам КЦ, не даст заскучать во время перерыва, и обязательно расскажет какую-нибудь веселую историю, исходя из своего богатого опыта работы. Естественно, поможет не только словом, но и делом, решит самые сложные кейсы в звонках и расскажет, как правильно проконсультировать. Наставник всегда рядом с сотрудником, а первые 3 дня работает на второй гарнитуре с новым оператором, вовремя подскажет и не даст совершить критическую ошибку.

8. Отдел ИТ-специалистов - люди с высоким уровнем IQ, с гибким и правильным подходом к делу. В их компетенции не только стандартные, но и кастомные отчеты, сделанные под потребности клиента.

Мы следим за последними тенденциями в сфере клиентского сервиса, и уже разработали свои «фишки», которые поможем внедрить Заказчику:

  сценарный чат-бот
  тикетная система
  CATI, CAWI, формы на сайте
  совместно с нашим вендором запустили робота, который сократил стоимость обращения клиента в 2,5 раза!

За 20 лет опыта работы мы профессионально справляемся с любыми задачами и сложностями встречающимися в рабочих процессах.

1. При резком увеличении трафика, мы можем масштабироваться в короткие сроки и готовы вывести на проект высококлассных специалистов под самые сложные задачи!
2. Мы поможем на каждом этапе работы оператора - проведем инструктажи, оперативные индивидуальные и групповые тренинги, интересные тренинги по soft-skills и hard-skills.
3. Мы эксперты, именно поэтому самостоятельно составляем чек-листы по критериям оценки, поверьте, опыта за 20 лет работы у нас достаточно!
4. Мы движемся в ногу со временем и внедряем самые актуальные технологии (роботы, чат-боты и пр.), которые помогают оптимизировать ресурсы и сокращать затраты.
5. Мы берем на себя всю финансовую ответственность за показатели проекта и с полной уверенностью утверждаем, что из месяца в месяц добиваемся лучших результатов!
6. Мы профессионалы своего дела, знаем и понимаем, как повлиять на показатели работы и на сотрудников, так что у Вас не останется сомнений в качественной работе. Цифры говорят сами за себя!
7. Мы помогаем на первоначальном этапе входа в компанию. Наши сотрудники чувствуют себя нужной и самой важной частью команды!
8. Мы справляемся с любой интеграцией с абсолютно любым ПО. У нас работают опытные специалисты с техническими знаниями, умениями и навыками.

В дальнейших статьях, мы поговорим более подробно о каждом ключевом подразделении и поделимся своей практикой выстраивания структуры работы колл-центра. Следите за новостями.

Астра Пейдж – Услышим каждого. Работаем для всех.

E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia