5 признаков качественного клиентского сервиса

Качественный клиентский сервис — это не просто вежливость операторов. Это комплексный подход, который делает взаимодействие с Вашей компанией удобным, приятным и эффективным для клиента. Сегодня мы расскажем о 5 ключевых элементах, которые делают клиентский сервис действительно качественным.

 

 1. Быстрое решение проблем 

 


 Клиенты ценят время. Если их запрос решается быстро и без лишних усилий с их стороны, они остаются лояльными. 

 

 Как достичь: 

 

1. Пишем оптимальные и понятные скрипты и обучаем сотрудников работать с типовыми запросами быстро 

 

2. Помогаем оптимизировать маршрутизацию обращений с помощью конструктора IVR: 

 Направляем запросы к профильным операторам для быстрого решения 

 

3. Интегрируем CRM-систему и телефонию для мгновенного доступа к истории взаимодействий 

 

 Пример: 

 Клиент звонит с вопросом о статусе заказа. Оператор, благодаря интеграции с базой данных, сразу видит всю информацию и отвечает за 30 секунд. 

 

 2. Персонализация взаимодействия 

 


 Каждый клиент хочет чувствовать себя уникальным. Когда вы обращаетесь по имени, знаете предпочтения и историю взаимодействий, это создает доверие. 

 

 Как достичь: 

 

1. Храним данные о клиентах в единой базе знаний и интегрируем её с телефонией 

 

2. Используем аналитику для понимания потребностей аудитории. 

 

3. Обучаем операторов задавать уточняющие вопросы, чтобы понимать клиентов 

 

 Пример: 

 Клиент звонит в службу поддержки интернет-магазина. Оператор знает, какие покупки уже совершал клиент и предлагает персонализированные акции. 

 

 3. Доступность каналов связи 

 


 Современные клиенты предпочитают разные способы коммуникации: телефон, чат, email, социальные сети. Чем больше каналов вы предоставляете, тем выше вероятность, что клиент выберет именно вас. 

 

 Как достичь: 

 

1. Создаем одно окно для доступа ко всем запросам и интегрируем все каналы связи 

 

2. Следим, чтобы каждый канал работал круглосуточно или в удобное для клиентов время 

 

3. Используем автоматизацию для быстрой обработки запросов 


<img width="1024" alt="Frame 22.png" src="/upload/medialibrary/40f/40fb84714ea5d8ed94e0992e0a4cdca6.png" height="127" title="Frame 22.png"> 


 

 Пример: 

 Клиент пишет в чат на сайте, но затем решает позвонить. Оператор видит историю его сообщений и продолжает диалог без потери контекста. 

 


 



4. Прозрачность и честность 

 


 Клиенты ценят честность. Если возникают сложности (например, задержка доставки), важно сообщить об этом заранее и предложить решение. 

 

 Как достичь: 

 

1. Честное и открытое отношение к клиентам 

 Мы оперативно сообщаем клиентам о любых изменениях, чтобы минимизировать неудобства и сохранить доверие 

 

2. Оперативная эскалация проблем и информирование клиентов о решениях 

 При возникновении сложностей мы быстро передаем информацию Вашей команде и информируем клиента о предложенных шагах для разрешения ситуации 

 

3. Пошаговое информирование 

 Мы помогаем клиентам в решении вопросов на каждом этапе взаимодействия с компанией 

 

 Пример: 

 Клиент заказал товар, но доставка задерживается. Вы заранее отправляете SMS с объяснением ситуации и промокодом на следующую покупку. 

 

 5. Проактивная поддержка 

 


 Не ждите, пока клиент обратится с проблемой. Предлагайте помощь заранее, анализируя его поведение и потребности. 

 

 Как достичь: 

 

1. Используйте аналитику для прогнозирования запросов клиентов 

 

2. Отправляйте уведомления о полезных услугах или продуктах 

 

3. Обучите операторов предлагать решения до того, как клиент задаст вопрос 

 

 Пример: 

 Клиент добавил товар в корзину, но не завершил покупку. Оператор, видя это, помогает клиенту определиться, отвечает на вопросы по товару и предлагает оформить заказ. 

 

 
 Хотите сделать ваш клиентский сервис лучше? Свяжитесь с нами, и мы поможем внедрить эти принципы в Ваш бизнес!

5 признаков качественного клиентского сервиса

5 признаков качественного клиентского сервиса

Напишите нам