База объявлений по аренде и продаже недвижимости
Старт проекта: 2014
Требования:
-
Качество свыше 90%
-
Проактивность и предложение инновационных продуктов
-
Контроль среднего времени обработки звонков
-
«Живое» незаскриптованное общение
Каналы активности:
-
Входящие звонки
-
NPS
-
Исходящие звонки
-
Исследование конкурентов
-
Телемаркетинг
-
Обзвон МТТ
-
«Деловой мир» (сервисное обслуживание по партнерам)
- Консультация по сайту (подача объявлений, причина снятия объявлений, тарифы размещение и автовыгрузка, акции)
- Консультация по модерации объявлений, по вакансиям
- Работа с рекламацией
- Сервисное обслуживание
- Работа с отзывами
- Подготовка и презентация аналитической сводной отчетности
- Сбор и аналитика данных, предоставление квартальных отчетов
- Контрольная закупка по конкурентам, анализ и предоставление данных
- Поиск ЛПР
- Предложение о сотрудничестве
- Презентация услуг и работа с возражениями
- Анализ и предоставление данных по конкурентам
- Работа с нестандартными вопросами (составление заявки, контроль сроков, предоставление ответов на обращение)
Результаты:
-
Достигли уровня CSI (оценка клиентов) – 4.5 из 5
-
Вывод выделенной группы операторов под задачи проекта
-
Поддерживаем качество на уровне 90%
-
Разработка и поддержание актуальности скриптов
-
Предоставление комплексного анализа данных по конкурентам, выявление точек роста
-
Поддержание AHT (среднего времени консультации) в пределах таргетных значений – 420 секунд
Высокий уровень корпоративной культуры: оформление брендированной зоны для работы операторов, фирменные подарки сотрудникам, регулярное посещение Заказчиком нашей площадки, активное взаимодействие для развития и поддержания навыков у сотрудников.