Японский автомобильный бренд
Старт проекта: ноябрь 2016
До обращения в АКЦ «Астра Пейдж» компания уже пользовалась услугами крупного аутсорсингового контактного центра. Для сокращения затрат, расширения функционала и повышения качества обслуживания, компания обратилась к нам.
Запуск:
В запуске проекта участвовали только опытные сотрудники, которые быстро усвоили информацию и приступили к работе.
Начали запуск с линии «Автоселект», затем приняли в работу обращения клиентов по компании «Лексус», «Тойота», «Тойота Страхование» и запустили обзвоны по сервисным кампаниям.
Каналы активности:
- Горячая линия
- Исходящие звонки
- Обработка звонков с сайта
- Почтовые обращения
- Обработка запросов от SMM агентств
- Обработка запросов от государственных органов и физических лиц
- Тегирование и верификация данных по дилерской сети
- Техническая поддержка: Эра Глонасс, помощь на дороге, Яндекс Авто
- Работа с рекламацией (составление заявки, контроль сроков, предоставление ответов на обращение)
- Консультация по автомобилям (комплектация, покупка, гарантия, стоимость, страхование, по сервису и ремонту)
- Отслеживание не официально ввезенных автомобилей
- Информирование по специальным сервисным кампаниям, ОТТС, ПТС и ЭлПТС
- Обслуживание дополнительной линии Toyota-страхование
- Предоставление официального ответа по запрашиваемым автомобилям от государственных органов (угнанным, участвующим в расследовании) подготовка пакета документов и отправка непосредственно уполномоченному лицу
- Фиксация нестандартных обращений из социальных сетей и передача ответственному дилерскому центру
- Сбор и аналитика данных от дилерского центра и подготовка сводного отчета по итогам
- Маршрутизация звонков по дилерской сети и по подразделениям компании
- Подготовка и презентация ежемесячного, ежеквартального, ежегодного отчета для представительства компании
- Улучшение качества работы свыше 90%
- Увеличение проектной группы с момента запуска в 15 раз
- Предоставление отчетности по дилерским центрам
- Разработка Тикетной системы, которая объединила работу более 150 дилерских центров
- Достижение FCR (процент обращений, обработанных с первого раза) - 85-90%
- Настройка оценки от клиентов с помощью сервиса IVR
- Поддержание уровня пропущенных звонков менее 1%, уровень сервиса более 90%
- Разработка личного онлайн-кабинета под уникальные потребности Заказчика
Виды работ:
Результаты:
Высокий уровень информационной безопасности и профессионализма сотрудников позволяет обрабатывать заявки от государственных органов. Подробнее об этом писали в статье.