Американский бренд, производитель багажа: от небольших сумок до крупных чемоданов.
После расчёта трудозатрат, нами был предложен вариант проекта «под ключ» с более низким чеком и сохранением качества работы. Результатом стала полная передача задач по клиентскому обслуживанию.
Обработка каналов внутренней коммуникации (trello, личный кабинет партнера)
Отслеживание заказа с момента оформления до получения клиентом по всем этапам
После пилотного запуска в короткие сроки приняли все активности.
Старт проекта: март 2019
Компания ранее уже имела собственный контактный центр и обратилась в АКЦ «Астра Пейдж» для сокращения затрат на персонал.
После расчёта трудозатрат, нами был предложен вариант проекта «под ключ» с более низким чеком и сохранением качества работы. Результатом стала полная передача задач по клиентскому обслуживанию.
Требования:
Обработка каналов внутренней коммуникации (trello, личный кабинет партнера)
Отслеживание заказа с момента оформления до получения клиентом по всем этапам
Подготовка к запуску:
После пилотного запуска в короткие сроки приняли все активности.
Каналы активности:
Горячая линия
- Консультация по продукции и материалам
- Консультация по программе лояльности
- Предоставление информации о магазинах и сервисных центрах
- Консультация по возврату товара
- Консультация по условиям доставки
- Консультация по акциям
- Консультация по уходу за изделиями
Обработка письменных обращений
- Вопросы по лояльности клиентов
- Консультация по доставке
- Решение сложных ситуаций, связанных с доставкой
- Коммуникация с курьерскими компаниями
Подтверждение заказов
- Сверка информации по заказу
- Сверка позиций в заказе
- Подтверждение заказа в ПО
- Внесение изменений в заказ при необходимости
Результаты:
- Высокая корпоративная культура, которая обеспечивает минимальную текучесть кадров
- Операторы имеют полное представление о продукции, так как образцы доставляются на площадку АКЦ «Астра Пейдж» Заказчиком для более детальной консультации
- Качество стабильно на уровне 95% и выше
- Быстрое реагирование на изменение нагрузки, в пиковые моменты - увеличение персонала в 2 раза
- Обеспечение полной поддержки по всем видам вопросов и консолидация данных в рамках «одного окна»
- Не смотря на многолетнее сотрудничество, проект продолжает активно расти и совершенствоваться, получая отличные отзывы от Заказчика.