Продажи, сервисное обслуживание и консультация клиентов по всем вопросам на популярном маркетплейсе 24/7.
Старт проекта: июль 2019
Большое количество задач и работа с обширной клиентской базой только подогрели интерес к этому проекту. А многолетнее сотрудничество является доказательством профессионализма сотрудников!
Мы можем реализовать проект любой сложности.
Старт проекта: июль 2019
С увеличение трафика, компания стала искать новые способы увеличения пропускной способности линии и сокращения времени обработки обращений. С таким запросом Озон обратилась к нам летом 2019 года.
Запуск:
После настройки всего необходимого программного обеспечения и интеграции нужных внутренних систем мы приступили к поиску и подбору подходящих по профилю специалистов в каждом направлении.
Проведено масштабное обучение с Заказчиком в течение 2 недель группы более 20 человек
Требования:
- АНТ в пределах таргетных значений по каждой активности
- Качество работы на уровне 85%
- Контроль за графиком операторов и абсентизмом
- Конверсия от 40%
Каналы активности:
Горячая линия
- Проверка наличия товара на складе
- Оформление и внесение изменений в заказ (изменение позиций, даты и способов доставки, отмена заказа)
- Консультация по возврату товара
- Консультация по программе лояльности, акциям, рассылкам, способам доставки и пунктам выдачи заказов
- Решение уникальных вопросов (связь с курьерами, со складом и тд.)
Чат
- Обработка обращений в чате по техническим вопросам
- Консультация клиента по товарам, заказам, возвратам
- Информирование по промокодам и акциям
- Регистрация и ответ по обращениям
- Маршрутизация по личному кабинету клиента
- Оформление и обработка претензионных заявок
- Обработка голосовых каналов с клиентом в сложных ситуациях
Работа с Сейлерами
- Установление контакта с клиентом
- Предложение акции, презентация условий акции
- Отработка возражений
- Помощь в подключении к акции
- Консультация по инструментам продвижения товаров на маркетплейсе
- Передача информации по проблемам технического характера на стороне клиента
- Сбор и передача партнеру статистической отчетности
Результаты:
- Поддержание конверсии в продажах выше 49%
- Увеличение проектной группы в 2 раза
- Рост процента оцененных диалогов на 15 п.п.
- Снижение процента некорректно зарегистрированных обращений с 19 до 8% при целевом значении в 10%
- Снижение процента зарегистрированных обращений с 10 до 3.5% при целевом значении в 5%
- Снижение процента обращений, не требующих ответа с 4 до 1.8% при целевом значении 3%
Большое количество задач и работа с обширной клиентской базой только подогрели интерес к этому проекту. А многолетнее сотрудничество является доказательством профессионализма сотрудников!
Мы можем реализовать проект любой сложности.