Телемагазин товаров для бытовых нужд, являющийся одним из лидеров рынка TV-продаж.
Старт проекта: 2016
Компания имеет собственный контактный центр, в связи с большим количеством обращений обратилась к нам.
На текущий момент наши операторы обрабатывают обращения с нескольких каналов и помогают поддерживать показатели доступности, конверсии и качества на высоком уровне.
Требования:
- Конверсия от 40%
- Продажа дополнительных товаров более чем в 30% заказов
- Продажа карт лояльности в 36% заказов
Запуск:
Масштабный запуск проекта более чем на 100 рабочих мест начался с подбора и обучения операторов. Основным требованием при подборе кандидатов была способность найти общий язык с любым человеком, желание работать и развиваться в продажах. Все остальные необходимые навыки операторы получили в процессе обучения.
Каналы активности:
- Установить контакт с клиентом
- Выявить или создать потребность у клиента
- Презентовать выбранный клиентом товар
- Подобрать товар, согласно желаемым характеристикам клиента (цвет, размер)
- Предложить два сопутствующих товара
- Оформить карту лояльности клуба, по которой клиент может совершать выгодные покупки
- Зарегистрировать нового клиента в базе или найти действующего по персональным данным, сверить данные
- Оформить заказ на доставку удобным для клиента способом
- Продублировать клиенту оформленный заказ и проинформировать об условиях его получения
- Проверить корректность указанных в заказе данных
- Изменить данные в заказе по предварительному согласованию с клиентом
- Изменить позиции и отменить заказ по согласованию с клиентом
- Проконсультировать клиента по оформленным заказам
- Отследить заказ на сайте транспортных служб
- Добавить/изменить/отменить заказ с согласия клиента
- Проконсультировать по уже оформленным заказам
Результаты:
- Оформляем более 1500 заказов в день
- Принимаем более 5000 звонков ежедневно
- Достигаем показателей конверсии из звонка в заказ до 60%
- Поддерживаем конверсию по продаже карт лояльности более чем в 36% заказов (без учета клиентов, у которых есть карты)
- Продаем дополнительные товары более чем в 30% заказов
- Оформляем гарантийное обслуживание на технические товары более чем в 15% заказов
Нам удалось выстроить для работы операторов сбалансированную мотивационную систему, напрямую влияющую на рост прибыли компании Мой Мир, что стало оптимальным решением и для сотрудников, и для Партнера.
Хотите узнать, как улучшить показатели продаж и увеличить прибыль?