Компания в fashion-индустрии мужской бренд «Boggi Milano» насчитывает 190 магазинов в 38 странах Мира.
Старт проекта: июнь 2022
До обращения в «Астра Пейдж» компания не работала с контактными центрами и не имела собственного. Для «Boggi Milano» была создана горячая линия с нуля, «под ключ», кроме того, наши операторы взяли на себя обработку заказов с момента оформления до получения клиентом.
Так как проект подразумевает работу с премиальным продуктом, основным требованием было высокое качество работы и решение любого вопроса клиента.
К запуску проекта мы готовились в течении 2 недель:
- Разработано структурированное обучение по проекту
- Проведена аттестация по всем вопросам
- Разработан чек-лист качества и внедрена оценка консультации по согласованным критериям
- Запрограммирована необходимая отчетность и созданы скрипты
Каналы активности:
- Консультация по товарам
- Техническая поддержка (сложности со входом в личный кабинет, помощь в оформлении заказа и тд.)
- Работа с оформленными заказами
- Консультация по обмену и возврату
- Консультация по программе лояльности
- Коммуникация с клиентами по оформленным заказам (согласование позиций заказа и даты и времени доставки, консультация по оплате заказа)
- Обработка почтовых обращений
- Обработка писем от клиентов и магазинов
- Отправка накладных и оповещение магазинов о перемещении товара
- Изменение статуса заказов
- Проверка оплаты
- Комплектация заказов
- Оформление выезда курьера для перемещения товара между магазинами
- Подтверждение заказов
- Отслеживание логистики по заказам (до момента получения клиентом)
- Изменение статуса заказа
- Предоставление клиенту информации о заказе путем письменной или голосовой коммуникации
Результаты:
-
Поддерживаем качество более 95%
-
Получаем наивысшую оценку клиентов - 5 из 5
- Создали личный кабинет для Заказчика с доступом из любой точки мира, в который выведены все ключевые показатели в режиме онлайн, а необходимая отчетность за любой период доступна для скачивания!
Поддерживаем клиентский сервис на высоком уровне и получаем отличную оценку нашей работы от клиентов и Заказчика!