Модный интернет-магазин французской одежды и домашнего декора
Старт проекта: Январь 2017г.
До обращения в Астра Пейдж, компания уже сотрудничала с другим контактным центром.
В целях повышения эффективности бизнеса и лояльности клиентов было принято решение о смене партнера.
Требования:
- Работа с блогерами и юр. лицами, контроль по всем этапам заказа
- Формирование заявок на денежную компенсацию и отправка в бухгалтерию
- Отслеживание реестра неотправленных денежных средств
- Формирование списка клиентов на оплату бонусов компании на телефон
- Отслеживание мошенников
- Работа с шоурумами по клиентам
- Организация системы напоминаний о статусах заказов, товаров, предоставление обратной связи, информирование об акциях
Подготовка к запуску:
На запуске задействовано всего 10 человек, в задачи которых входила обработка входящих обращений клиентов.
За период сотрудничества количество персонала и каналов активности выросло в 5 раз.
Каналы активности:
- Горячая линия
- Подтверждение заказов
- Обработка почтовых обращений
- Чат
- Социальные сети
- Персональный менеджер для юридических лиц
- Исходящие обзвоны
Виды работ:
- Консультация возврату денежных средств
- Внесение реквизитов счета для возврата ДС
- Передача списка клиентов на повторную отправку денежных средств
- Запрос информации в бухгалтерии, если клиент не видит поступления денежных средств
- Принятие решения о способе оплаты заказа, исходя их процента выкупа
- Анализ файлов с различными причинами перевода на предоплату
- Отслеживание повторной отправки денежных средств клиенту и принятие мер по предотвращению таких ситуаций
- Формирование и отправка счета на оплату стоимости доставки крупногабаритных товаров, проверка поступления средств, самостоятельный расчет сумм и передача информации доставщику и в бухгалтерию
- Обработка заявок по претензионным обращениям (брак, пересорт, длительная доставка, необоснованные платежи): анализ ситуации и принятие решения о компенсации, передача списка клиентов и сумм для осуществления выплаты
- Составление списка для выплаты денежных средств за ожидание по акциям
- Работа с отзывами и предоставление обратной связи
- Полное сопровождение заказов для юридических лиц: внесение клиента в программу Заказчика, выставление счетов и формирование заказов
- Сверка расчетов, контроль оплаты, проведение возврата денежных средств
- Полное сопровождение сервиса по экспресс-возвратам
- Отслеживание доступности услуг для клиента
- Сверка фактически возвращенных товаров и сумм переведенных средств, при выявлении несоответствия - передача в бухгалтерию запрета на предоставление услуги или снятие блокировки на экспресс-возврат
Результаты:
- Поддерживаем качество работы на уровне 95%
- Ускоряем в 2 раза коммуникацию с банком по поиску денежных средств
- Сокращаем для клиента срок возврат денежных средств с 72 до 24 часов
- Снижаем среднее время обработки запроса в чате на 50%
- Позволяем сократить Заказчика на доставку посылок и избежать рисков, за счет своевременного перевода около 1500 клиентов в месяц, попадающих под проверку выкупа
- Ежемесячно передаем более 2000 заявок на компенсацию, благодаря согласованию стандартных отчетов бухгалтерия тратит в 4 раза меньше времени на обработку всех запросов
- Сокращаем время на поиск клиента на 15% благодаря верификации базы Заказчика
- Помогаем развить чат-бота. На данный момент автоматизирована обработка более 25% обращений
- Интегрировали формы Астра Пейдж на сайт Заказчика, за счет чего клиент получает оперативный ответ по обращению
- Интегрировали формы «оценка работы оператора», за счет чего повысилась доля клиентов, которые оценивают консультацию и NpS на 4.9 из 5 возможных
- Сократили поствызовную обработку на 30% в голосовых каналах
- Настроена api-интеграции для оперативный обмен данными с Заказчиком
- Совместно добились высокой корпоративной культуры (скидки и подарки сотрудникам, совместные выезды на мероприятия, регулярные посещения наших площадок с целью обучения и развития сотрудников)
Наши специалисты ежедневно поддерживают высокий уровень клиентского сервиса.