Японский автомобильный бренд
Старт проекта: сентябрь 2011
Компании потребовался контактный центр для поддержания высокого уровня клиентского сервиса и по рекомендации обратились в АКЦ «Астра Пейдж».
Запуск:
Проект запустился с горячей линии невыделенной линии.
С 2016 года проект стал выделенным и насчитывал 6 направлений, на которые ведется подбор высококвалифицированных специалистов, в том числе с участием Заказчика.
Каналы активности:
- Горячая Линия
- Почтовые обращения
- NPS сервисный и постпродажный
- Исходящие обзвоны (открытие, закрытие дилерского центра, отзывные компании, сервисные компании)
- Обработка чатов
- Консультация и запись на техническое обслуживание
- Маршрутизация звонков по дилерской сети и по подразделениям компании
- Работа с жалобами
- Уведомление Заказчика по негативным комментариям в соц.сетях, на сайте и т.п.
- Консультация по расходным материалам, комплектации, помощь в проверке наличия
- Консультация по отзывным кампаниям
- Обслуживание линии клиентской поддержки по дилерским центрам
- Обслуживание линии дилерской поддержки
- Помощь на дорогах: консультация и перевод на менеджеров в сложных ситуациях
- Верификация и тегирование голоса клиента по дилерской сети
- Консультация по программе лояльности
- Контроль почтового ящика Заказчика
- Личный менеджер для связи со сложными клиентами
Результаты:
- Достигли результативности по NPS - 97%
- Разработали скрипт для кодировок обращений
- Интегрировали данные с ПО заказчика
- Разработали тикетную систему, которая объединила работу 50 дилерских центров
- Создали Личный кабинет Заказчика, с отображением всех результатов работы, вывели необходимую отчетность и контроль за показателями в режиме онлайн 24/7
- Увеличили проектную группу в 2 раза
- Выделили отдельную группа админ-состава для решения задач Представительства, переданных напрямую Заказчиком
- Поддерживаем качество работы выше 99%
- Проводим опросы с помощью CAWI-компонента собственной разработки
- Система мотивации дилеров завязана на обратной связи и отчетности «Астра Пейдж»
Полное погружение в корпоративную культуру Заказчика: организовываем поездки сотрудников в университет Заказчика, участвуем в краш-тестах, являемся спикерами на конференции с дилерами, у наших сотрудников отдельная бонусная программа за выполнение показателей, обмениваемся брендированными подарками, оформили зону для работы сотрудников в корпоративной стилистике Заказчика