Калькулятор (формула) Эрланга C – эффективный инструмент для расчета количества операторов в линии в зависимости от нагрузки для обеспечения заданного уровня Service Level.

Service Level – это ключевой параметр работы контакт-центра. Уровень сервиса - это отношение обработанных оператором вызовов, в рамках определенного времени (заданного бизнесом), к общему количеству поступивших в очередь звонков.

Используется в следующих случаях:

1. При расчете необходимого количества операторов для обеспечения требуемого значения SL.

2. Чтобы понять, какой показатель SL может быть достигнут при имеющемся количестве операторов.

Из истории: А. К. Эрланг – сотрудник датской телефонной компании. В 1917 году изобрел формулу, получившую название «формула Эрланга».

Инструкция по использованию:

1. Ниже укажите целевые значения:

  • Среднее время разговора оператора с Абонентом.
  • Среднее время постобработки, т.е. время на обработку оператором звонка после его завершения.
  • Количество звонков в час (при неравномерной почасовой нагрузке рекомендуем производить расчет по каждому часу отдельно).
  • Среднее время ожидания клиента на линии, т.е. допускаемое Вами среднее время, которое Абоненты могут находиться в ожидании соединения с оператором.
Среднее время разговора:
Среднее время постобработки:
Число звонков в час:
Целевое время ожидания клиента на линии (не более):

2. В результате произведенного расчета выводятся следующие показатели:

  • Количество операторов – расчетное количество операторов, требуемое для обслуживания линии.
  • Вероятность соединения без очереди – процент вероятности, что соединение не будет поставлено в очередь.
  • Среднее время ожидания – прогнозируемое среднее время ожидания до момента соединения с оператором.
  • Средняя длина в очереди – среднее количество звонков, находящихся в очереди.
  • Уровень обслуживания – доля звонков, принятых в пределах установленного целевого времени ожидания.
  • Занятость операторов – доля времени, когда операторы находились в обработке звонков.