Роль и задачи тренинг менеджера в контакт-центре
Продолжаем рассказывать о внутренних подразделениях контакт центра.
И на очереди отдел Обучения.
Люди которые учат и помогают, зажигают и снова помогают сотрудникам контакт-центра грамотно консультировать клиентов.
Если Вы задумывали о поиске тренера, его роли и задачах, то мы собрали всё это в нашей статье.
В отделе Обучения «Астра Пейдж» 15 тренинг-менеджеров.
В приоритете выбор тренера производится из внутренних сотрудников, проявивших себя в помощи и адаптации стажёров. Оценивается соответствие следующим критериям:
1. обучаемость новому материалу;
2. умение установить контакт с человеком;
3. ориентированность на результат;
4. навыки ведения обучения;
5. умение работать в команде.
Подготовка тренера и ввод в должность
Новый тренинг-менеджер проходит внутреннее обучение, после чего работает в паре с тренером-наставником - опытным сотрудником, который на своём примере показывает каждый этап работы и даёт обратную связь по работе новичка.
Для каждого проекта подбирается тренинг-менеджер с нужными компетенциями. Например, на проект с продажами выводится тренинг-менеджер с опытом в этой сфере или прошедший соответствующую подготовку, на технический проект – сотрудник с соответствующим образованием или опытом работы с подобным функционалом.
Роль и задачи тренера на проекте:
Тренинг-менеджер включается в новый проект одновременно с Проектным Менеджером.
Если первичное обучение проходит со стороны Заказчика, тренинг-менеджер берет на себя пост тренинговое сопровождение, сбор обратной связи и дальнейшую работу с проектными показателями и обучением.
Часто тренинг-менеджер сам формирует программу проектного обучения, самостоятельно подготавливает сотрудников и при необходимости направляет срез знаний каждого из них на оценку Заказчику.
Наш тренинг менеджер умеет и делает:
1. Анализирует сроки и составляет план обучения для проекта;
2. Выбирает формат обучения - очный или гибридный, оценивает человеко-часы на обучение;
3. Исходя из результатов работы операторов корректирует программу обучения, для уменьшения ошибок;
4. Выявляет и прорабатывает зоны роста оператора для поддержания качества работы на высоком уровне
Варианты обучения стажёров-операторов:
Тренинг менеджер использует как очное, так и комбинированное обучение. Для комбинированного обучения (электронного) информация по проекту собрана в АстраСДО, где можно в комфортном режиме из дома или офиса изучить материал, поставить на паузу или посмотреть повторно.
После изучения курса стажер проходит практику и тест очно с тренинг менеджером, что помогает закрепить обучение на живых примерах.
На проектах с очным обучением теорию и практику проводит тренинг-менеджер, проектное обучение может длиться от 3 до 15 дней.
В помощь стажерам в АстраСДО собраны памятки, подсказки и изменения на проекте.
Тренинг менеджер не только учит, но постоянно учится сам. Проводится очное обучение, используются видеокурсы, предоставляется обратная связь от коллег и руководителя.
Цель обучения - развитие трёх групп базовых компетенций тренинг-менеджера:
1. Знания в предметной области
2. Ораторское мастерство
3. Тренерские навыки (методические, инструментальные)
Влияние тренинг-менеджера на качество клиентского сервиса
В среднем качество проекта на этапе запуска составляет 90%, через месяц достигается показатель в 95% и выше!
В «Астра Пейдж» тренинг-менеджер - связующее звено между потребностями бизнеса и конечным результатом, который желает видеть Заказчик.
Кроме того, создавая учебные программы, тренинг-менеджеры поэтапно подходят к развитию навыков сотрудников и планируют последовательное обучение и развитие навыков soft-skills.
Тренинг-менеджер напрямую влияет на скорость развития персонала, как в части профессиональных навыков, так и в части приверженности корпоративным ценностям компании и проекта Заказчика.
Наши тренинг-менеджеры справляются с этим и получают благодарность от заказчиков и менеджеров проектов!
E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia
И на очереди отдел Обучения.
Люди которые учат и помогают, зажигают и снова помогают сотрудникам контакт-центра грамотно консультировать клиентов.
Если Вы задумывали о поиске тренера, его роли и задачах, то мы собрали всё это в нашей статье.
В отделе Обучения «Астра Пейдж» 15 тренинг-менеджеров.
В приоритете выбор тренера производится из внутренних сотрудников, проявивших себя в помощи и адаптации стажёров. Оценивается соответствие следующим критериям:
1. обучаемость новому материалу;
2. умение установить контакт с человеком;
3. ориентированность на результат;
4. навыки ведения обучения;
5. умение работать в команде.
Подготовка тренера и ввод в должность
Новый тренинг-менеджер проходит внутреннее обучение, после чего работает в паре с тренером-наставником - опытным сотрудником, который на своём примере показывает каждый этап работы и даёт обратную связь по работе новичка.
Для каждого проекта подбирается тренинг-менеджер с нужными компетенциями. Например, на проект с продажами выводится тренинг-менеджер с опытом в этой сфере или прошедший соответствующую подготовку, на технический проект – сотрудник с соответствующим образованием или опытом работы с подобным функционалом.
Роль и задачи тренера на проекте:
Тренинг-менеджер включается в новый проект одновременно с Проектным Менеджером.
Если первичное обучение проходит со стороны Заказчика, тренинг-менеджер берет на себя пост тренинговое сопровождение, сбор обратной связи и дальнейшую работу с проектными показателями и обучением.
Часто тренинг-менеджер сам формирует программу проектного обучения, самостоятельно подготавливает сотрудников и при необходимости направляет срез знаний каждого из них на оценку Заказчику.
Наш тренинг менеджер умеет и делает:
1. Анализирует сроки и составляет план обучения для проекта;
2. Выбирает формат обучения - очный или гибридный, оценивает человеко-часы на обучение;
3. Исходя из результатов работы операторов корректирует программу обучения, для уменьшения ошибок;
4. Выявляет и прорабатывает зоны роста оператора для поддержания качества работы на высоком уровне
Варианты обучения стажёров-операторов:
Тренинг менеджер использует как очное, так и комбинированное обучение. Для комбинированного обучения (электронного) информация по проекту собрана в АстраСДО, где можно в комфортном режиме из дома или офиса изучить материал, поставить на паузу или посмотреть повторно.
После изучения курса стажер проходит практику и тест очно с тренинг менеджером, что помогает закрепить обучение на живых примерах.
На проектах с очным обучением теорию и практику проводит тренинг-менеджер, проектное обучение может длиться от 3 до 15 дней.
В помощь стажерам в АстраСДО собраны памятки, подсказки и изменения на проекте.
Тренинг менеджер не только учит, но постоянно учится сам. Проводится очное обучение, используются видеокурсы, предоставляется обратная связь от коллег и руководителя.
Цель обучения - развитие трёх групп базовых компетенций тренинг-менеджера:
1. Знания в предметной области
2. Ораторское мастерство
3. Тренерские навыки (методические, инструментальные)
Влияние тренинг-менеджера на качество клиентского сервиса
В среднем качество проекта на этапе запуска составляет 90%, через месяц достигается показатель в 95% и выше!
В «Астра Пейдж» тренинг-менеджер - связующее звено между потребностями бизнеса и конечным результатом, который желает видеть Заказчик.
Кроме того, создавая учебные программы, тренинг-менеджеры поэтапно подходят к развитию навыков сотрудников и планируют последовательное обучение и развитие навыков soft-skills.
Тренинг-менеджер напрямую влияет на скорость развития персонала, как в части профессиональных навыков, так и в части приверженности корпоративным ценностям компании и проекта Заказчика.
Наши тренинг-менеджеры справляются с этим и получают благодарность от заказчиков и менеджеров проектов!
E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia