Визуалы к статьям (3).jpg

В цикле наших статей о подразделениях Контакт-центра, мы познакомились с отделом Обучения, Контроля Качества, Супервайзерами и Департаментом Информационных технологий.

В этой статье речь пойдет о Наставниках, как о необходимой роли с точки зрения адаптации персонала.

Не можем не отметить, что 2023 в России – год наставника и педагога!

Наставничество - процесс передачи знаний и опыта от одного сотрудника другому, от более опытного – менее опытному.

Наставник — это квалифицированный специалист, который имеет достаточный опыт работы и готов передавать его новым сотрудникам, обеспечивает в компании непрерывный обмен знаниями и создает благоприятную атмосферу и микроклимат.

В АКЦ «Астра Пейдж» система Наставничества является неотъемлемой частью работы. 

Эта роль дается опытным сотрудникам, показавшим отличное качество на проекте и имеющим необходимые навыки:

1. Ведения диалога

2. Грамотной речи

3. Выявления и формирования потребностей

4. Презентации товара и отработки возражений (для проектов, связанных с продажами)

5. Клиентоориентированности

6. Эмпатии

7. Стрессоустойчивости

8. Работы с нестандартными ситуациями

Кроме того, будущие Наставники обучаются по специальной программе, направленной на развитие необходимых умений:

1. Предоставление обратной связи

2. Элементы тайм-менеджмента

3. Использование технологии целеполагания

4. Управленческие навыки

5. Особенности обучения сотрудников КЦ и дальнейшего сопровождения

Для каждого Наставника определяется круг задач, в зависимости от специфики проекта. Помощь оказывается как со стороны функционального сопровождения, так и эмоционально: влиться в новый коллектив, справиться с сомнениями, получить поддержку в сложных ситуациях.

Именно Наставник помогает «влиться» в коллектив, погрузиться в ценности Компании-Заказчика, полюбить свое дело и достигать более высоких результатов в работе.

При необходимости, Наставник подключается к процессу адаптации сотрудников еще на этапе обучения и ведет работу на постоянной основе либо в течение определённого срока, пока подопечный не будет готов к самостоятельной работе.

Такая система позволяет подготовить всех сотрудников к созданию Клиентского сервиса высокого уровня, а также получить:

1. Снижение текучести кадров с 7 до 5% по ряду проектов

2. Повышение лояльности сотрудников

3. Развитие soft-скиллов

4. Поддержание экологичной обстановки в коллективе

Хотите знать больше? Оставляйте заявку, и мы ответим на Ваши вопросы!