Снимок.PNG


Роботизация, внедрение технологий AI и прочие прогрессивные решения с каждым годом больше и больше влияют на все сферы жизни общества.

Современные разработки находят отражение в контактных центрах в виде различных инструментов для синтеза речи.

С одной стороны, эта инновация вызывает недоверие и скептицизм у пользователей.

На ранних этапах запуска роботизированных линий заметно снижение результативных звонков и конверсии, а на проектах, где робот выполнял функцию «умного меню», наибольшую популярность получил запрос-вызов оператора.

С другой стороны – возможности голосовых помощников впечатляют.

Помимо обслуживания 24/7/365 и отсутствия простоев, робот способен обработать запрос в 2 раза быстрее оператора, безошибочно собрать необходимые данные, а также значительно снизить затраты.

Ключевым моментом при внедрении технологи в работу контактного центра является выбор и соответствующая подготовка – обучение будущего голосового помощника.

Ниже мы приводим пример того, как подбирали робота для одного из проектов, связанных с e-commerce. Но важно учитывать отраслевые особенности и цели роботизации:

1. Оперативное информирование о продукте для повышения потребительского спроса

2. Снижение нагрузки на персонал за счет передачи рутинных процессов

3. Сбор и актуализация баз данных

4. Омниканальность и бесперебойность в работе с большим количеством запросов

5. Маршрутизация обращений между внутренними подразделениями

При создании одной из роботизированных линий, АКЦ «Астра Пейдж» стремился достичь сразу нескольких целей: снизить стоимость лида и среднее время обработки диалога, при этом - сохранить качество и конверсию не ниже, чем при ручной обработке.

Для достижения максимальной эффективности, мы руководствовались следующими критериями:

1. Прямое соединение пользователя с ботом, без использования меню или тонового набора

2. Использование технологии, делающей речь бота практически не отличимой от человеческого голоса, с сохранением интонирования и логических акцентов

3. Усложнение конструкции диалога и запуск дополнительных сценариев, делающих коммуникацию более интересной и «живой»

4. Возможность бесконечного обучения в визуальном редакторе

5. Интеграция бота с несколькими ПО для оперативного сбора и предоставления информации

6. Полное логирование диалогов и вывод отчетности по изменяемым параметрам.

После проведения соответствующих исследований, компании «Астра Пейдж» удалось получить обучаемого робота, полностью соответствующего запросу проекта.

А для того, чтобы компенсировать недоверие пользователей и выйти на более высокие показатели, чем при ручной обработке, потребовалось время и навыки машинного обучения, о которых мы расскажем в следующей статье!

Хотите получить выгодное предложение по оптимизации Вашего бизнеса? - Оставляйте контакты!

E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia