Прогнозирование нагрузки в контакт-центре
Ключ к эффективной работе контакт-центра — грамотное управление затратами на персонал.
Прогноз нагрузки является одним из процессов Workforce Management (WFM).Иными словами, необходимо сбалансировать плотность потока звонков и количество операторов, которые его обслуживают.
Учитываются интересы сразу нескольких групп:
• Клиенты наших партнеров: Допустимое время ожидания в очереди
• Наши партнеры: Уменьшение затрат на обслуживание
• Наши операторы: Сбалансированное расписание
• Наш админ персонал: Экономия трудозатрат на администрировании.
Прогноз нагрузки – целый комплекс расчетов и работ с данными.
Если не проводить детальный анализ, то складывается впечатление, что количество звонков бессистемно меняется — причем иногда кардинально. Именно поэтому статистические данные проходят 3 этапа:
• Очистка - очистка выбранных данных от выбросов, которые могут исказить результаты расчетов в дальнейшем.
Например:
Аварийное отключение интернета у провайдера, повлекло за собой увеличение обращений в 2,5 раза. Если не прибегнуть к очистке, результат расчетов будет не верным
• Преобразование - стандартизация данных, полученных из разных источников.
Например:
Данные могут быть выгружены в разных типах и форматах (XLSX; CSV; TSV; JSON), для корректной работы, необходимо перевести их в единый вид
• Обогащение данных - это дополнение "сырых" данных информацией, необходимой для дальнейшей работы.
После чего данные используются в прогнозировании при помощи разработанного в нашей компании программного обеспечения.
Прогноз собирается на двух уровнях:
1. Макроуровень: прогнозируем сколько обращений поступит в год; месяц; неделю; день. Определяем присущие проекту сезонности и тренды поступления трафика
2. Микроуровень: производится расчет в какое время поступают обращения клиентов. Для этого составляется интервальный профиль внутридневного поступления обращений по дням недели, а также в период акций, рассылок, иных маркетинговых активностей и случаев меняющих распределение обращений, на 15 минутных интервалах внутри одного дня.
После того как прогноз собран, на него накладываются специализированные «надстройки», такие как: Эрланг_С, Эрланг_B, Эрланг_Х. Это делается для того, чтобы рассчитать необходимое число сотрудников в линии, а также для обработки предстоящего трафика в целевые показатели на проекте.
WFM – это универсальный инструмент, не привязанный к конкретной сфере бизнеса. В каждой сфере бизнеса и у каждого сотрудника есть АНТ, время отдыха и прочие показатели, также как мулитифункциональность в задачах.
Астра Пейдж уже более 20 лет предоставляет качественный клиентский сервис на рынке аутсорсинга.