Одним из наших основных партнеров с 2019 года является, строительный торговый дом - ведущий отечественный DIY-ретейлер, который работает на рынке с 1995 года. 

VK Post Фотограф Современный Бежевый Белый (5).png


ЗАДАЧИ ПРОЕКТА:

Ежедневно, операторы «Астра Пейдж» помогают людям, занимающимся стройкой и ремонтом:
- оформить заказ
- выбрать товар
- решить вопросы по бонусным картам
- узнать график работы строительных центров
- оформить доставку
- узнать про услуги и акции компании и стать их участником
- составить заявку по доставке, ремонту и установке
- заказать установку дверей, укладку напольных покрытий, услуги ремонта. 

Как видно из вышеперечисленного функционала, проект достаточно объёмный и информативный. 

Чтобы подготовить к работе компетентных специалистов, для проекта было разработано структурированное 10 дневное обучение, которое состояло: из обучающего материала в нашей системе дистанционного обучения, доразбора с тренером, практической части, и завершалось тестовым видео-срезом для Заказчика, с целью проверки знаний. 

Пандемия и локдаун, случившиеся в 2020 году, вызвали резкий всплеск звонков - увеличение объема в 2 раза. Для того, чтобы принять увеличенный трафик, мы в короткие сроки подобрали персонал. Для быстрого вывода в линию новых сотрудников, нам пришлось сократить время обучения на 50% и перевести его в онлайн формат. 

После масштабного подбора персонала, качество на проекте снизилось, так как сокращенное обучение начало сказываться на показателях.

Остро стоял вопрос по улучшению качества работы операторов. Началась совместная с Заказчиком масштабная работа.

ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО:

В первую очередь была изменена структура обучения.
По времени, как и было ранее, обучение составляет 10 дней:

Первые 7 дней - онлайн формат в системе дистанционного обучения, чередуется с очным разбором информации подкрепляемой практикой с тренером, прохождением тестирований и диалоговых тренажеров
8 день - совмещает в себе практическую часть по всем пройденным темам, просмотр скрипта и работы опытного оператора-наставника
9 день - обучения полностью посвящен просмотру работы опытного оператора 
Завершается обучение сдачей аттестации в формате моделирования ситуации 

1. Проведен углубленный анализ ошибок и сформирован план тренингов, направленных на улучшение расчетов по формулам, клиентоориентированности, скорости работы в ПО

2. Введено ежемесячное тестирование в системе дистанционного обучения для проверки знаний операторов

3. Систематически проводились встречи и калибровки с Заказчиком, что помогало нашим специалистам в онлайн-формате, напрямую разобрать сложные ситуации, и получить ответы на возникшие в процессе работы вопросы

4. Изменена система материальной и нематериальной мотивации операторов

5. Проведена ротация персонала и перераспределение сотрудников на другие проекты, в случаях профессионального выгорания или при снижении показателей (предварительно проработав западающие зоны). 

КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ:

Таким образом, совместными усилиями, мы смогли улучшить качество работы проекта и за последние 12 месяцев находимся в таргете (выше 90%), а в 2022 году среднее качество обработки составляет 97,6%.

Получите подробную консультацию и расчет вашего проекта – обращайтесь в «Астра Пейдж»:

E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia