Карта качества или чек-лист работы оператора
Для любого контактного центра, независимо in-house или outsourcing, качество предоставляемых услуг является приоритетным направлением.
Карта качества - это один из важнейших инструментов для определения и поддержания качества консультаций на проекте.
Сама карта качества содержит свод критериев, определяющих стандарты работы каждого оператора. Данные критерии могут быть:
Soft Skill - единые, подходящие для нескольких проектов, например, критерии, характеризующие речь, грамотность, эмпатию;
Hard Skill - индивидуальные для проекта, продуктовые, специальные, например, конкретные фразы/вопросы, предложение дополнительных товаров, при продажах - отработка возражений.
Каждый критерий подлежит подробному описанию: название, допустимые и НЕ допустимые действия, а также соответствующий ему индикатор - оценка, вес. Критерий поясняет как должен поступать оператор в той или иной ситуации. Например, в нашем шаблоне 82 критерия, которые определяют порядок ведения диалога оператором.
Карта качества позволяет понять какой диалог мы хотим получить, как измерить и оценить качество предоставляемых консультаций. На каждый критерий, в зависимости от требований проекта, устанавливается определенный вес ошибки. Одновременно с этим определяется и тип ошибки:
- критическая Critical Error
- не критическая Non Critical Error
Критические ошибки могут негативно влиять на бизнес, на компанию, на клиента. Поэтому очень важно выделять их и своевременно прорабатывать. В зависимости от требований проекта, один и тот же критерий может быть как не критическим, так и критическим. Поэтому, каждая карта качества составляется индивидуально под проект и его требования.
Таким образом, с помощью карты качества, мы можем не только повлиять на доходную часть зарплаты оператора, но и проводить качественный и количественный анализ консультаций, обеспечивая лучший клиентский сервис. Делая общие своды по критериям допущенных ошибок, можно сделать вывод о западающих зонах у операторов. Например, на одном из проектов было выявлено что у операторов за прошедший месяц допущено:
25 ошибок по критерию «Оператор задает уточняющие вопросы»,
18 ошибок по критерию «Пауза, Hold»,
14 ошибок по критерию «Переходы в скрипте».
По ним в дальнейшем проводятся как общие, так и точечные: тренинги, коучинги, брифинги, прорабатываюся различные ситуации на подробных примерах.
Используя в сводах количественный анализ допущенных ошибок, можно отследить динамику качества, узнать, насколько хорошо мы научили оператора понимать потребность и грамотно консультировать клиента. В дальнейшем, при прослушивании звонков, с применением карты качества, число ошибок будет меняться, и вы сможете отслеживать данные за разные периоды.
Карта качества - это один из важнейших инструментов для определения и поддержания качества консультаций на проекте.
Сама карта качества содержит свод критериев, определяющих стандарты работы каждого оператора. Данные критерии могут быть:
Soft Skill - единые, подходящие для нескольких проектов, например, критерии, характеризующие речь, грамотность, эмпатию;
Hard Skill - индивидуальные для проекта, продуктовые, специальные, например, конкретные фразы/вопросы, предложение дополнительных товаров, при продажах - отработка возражений.
Каждый критерий подлежит подробному описанию: название, допустимые и НЕ допустимые действия, а также соответствующий ему индикатор - оценка, вес. Критерий поясняет как должен поступать оператор в той или иной ситуации. Например, в нашем шаблоне 82 критерия, которые определяют порядок ведения диалога оператором.
Карта качества позволяет понять какой диалог мы хотим получить, как измерить и оценить качество предоставляемых консультаций. На каждый критерий, в зависимости от требований проекта, устанавливается определенный вес ошибки. Одновременно с этим определяется и тип ошибки:
- критическая Critical Error
- не критическая Non Critical Error
Критические ошибки могут негативно влиять на бизнес, на компанию, на клиента. Поэтому очень важно выделять их и своевременно прорабатывать. В зависимости от требований проекта, один и тот же критерий может быть как не критическим, так и критическим. Поэтому, каждая карта качества составляется индивидуально под проект и его требования.
Таким образом, с помощью карты качества, мы можем не только повлиять на доходную часть зарплаты оператора, но и проводить качественный и количественный анализ консультаций, обеспечивая лучший клиентский сервис. Делая общие своды по критериям допущенных ошибок, можно сделать вывод о западающих зонах у операторов. Например, на одном из проектов было выявлено что у операторов за прошедший месяц допущено:
25 ошибок по критерию «Оператор задает уточняющие вопросы»,
18 ошибок по критерию «Пауза, Hold»,
14 ошибок по критерию «Переходы в скрипте».
По ним в дальнейшем проводятся как общие, так и точечные: тренинги, коучинги, брифинги, прорабатываюся различные ситуации на подробных примерах.
Используя в сводах количественный анализ допущенных ошибок, можно отследить динамику качества, узнать, насколько хорошо мы научили оператора понимать потребность и грамотно консультировать клиента. В дальнейшем, при прослушивании звонков, с применением карты качества, число ошибок будет меняться, и вы сможете отслеживать данные за разные периоды.