Использование речевой аналитики в контактном центре!
Контроль качества при создании Клиентского сервиса необходим для роста и поддержания ключевых показателей на высоком уровне. Как показывает практика, основным показателем успешной работы Контактных центров является их способность оперативно обрабатывать запросы клиентов и предоставлять качественное решение.
В АКЦ «Астра Пейдж» Отдел Контроля Качества использует комплекс методов для выявления зон роста сотрудников. Один из них – речевая аналитика.
Одним из главных преимуществ речевой аналитики является возможность тегирования и фильтрации звуковых файлов.
Работа с тегами дает возможность оптимизировать время и ресурсы, лучше понять аудиторию или дополнить маркетинговую стратегию.
Контролеры качества мониторят работу операторов и вносят собственные комментарии в рамках единого окна. Благодаря этому, можно быстро и легко находить нужную информацию, а также определять тренды и вопросы, с которыми сталкиваются клиенты.
Использование анализа речи в продажах повышает личную эффективность.
Не только отдел Контроля качества, но и сами сотрудники могут использовать речевую аналитику в рамках самоконтроля и планирования.
Помимо прозрачности процесса оценки качества, это дает каждому оператору и менеджеру продаж возможность анализа собственных результатов и мотивирует на достижение поставленных целей.
Речевая аналитика используется для оценки метрик, влияющих на работу проекта.
После соответствующего обучения, ПО помогает улучшить качество обслуживания путем осуществления статистического анализа данных, связанных с коммуникацией. Это позволяет быстрее определить наиболее распространенные кейсы или запросы и проработать алгоритм действий для их успешного решения.
С ее помощью, Контролер качества определяет релевантную область контроля.
Это увеличивает эффективность проработки кейсов и зон роста, связанных с конкретным показателем. Сотрудники отдела Контроля качества могут использовать информацию, полученную из речевой аналитики, для формирования отчетности, поиска звуковых файлов, соответствующих определенному запросу и разработки стратегии улучшения сервиса.
В заключение можно сказать, что речевая аналитика – это важный инструмент в работе Контактных центров, необходимый для контроля, оценки эффективности проекта и личной эффективности каждого сотрудника.
Оставляйте заявку и узнайте больше о возможностях для Вашего бизнеса!