Использование e-learning в контакт-центре.
Уже в далеком 2016 году мы поняли, что дальнейший качественный рост невозможен без изменения в системе обучения наших специалистов.
Наши проекты стремительно росли, была открыта третья региональная площадка, а от операторов требовалось всё больше профессионализма, коммуникативных навыков и отличного знания проектной информации. При этом операторы нуждались в индивидуальном расписании, подходящем для любого графика работы, а тренерам надо было оптимизировать свое время на обучение новых сотрудников
Директором по развитию Дмитрием Дунаевым была поставлена простая и одновременно сложная задача – внедрение в кулл-центре "Астра Пейдж" электронной системы обучения.
Чтобы внедрить такую сложную и всеобъемлющую систему, руководителю группы обучения Яна Новикова (Yana Novikova) пришлось провести анализ предложений на рынке дистанционного обучения. Отдельную благодарность мы хотим выразить Ирина Королева (Инвитро), за отзывчивость и организацию общения со специалистами использующими e-learning в повседневной работе.
В феврале 2017 года мы заключили договор с одной из российских компаний, предоставляющей комплексное решение для обучения сотрудников - Teachbase. После этого мысли об инновационном формате обучения для наших операторов перешли из раздела мечтаний в категорию долгой и продуктивной работы.
В течение 2017 года операторы кол-центра "Астра Пейдж" перешли на электронную систему обучения или e-learning. Оно позволило сотрудникам обучаться в удобном для них месте, по гибкому графику, подстроенному под конкретного оператора, с постоянным контролем и возможностью обратной связи для корректировки ошибок и констатации успехов.
Конечно, не все изначально были настроены оптимистически — нововведения всегда вызывают сомнения в своей эффективности.
Казалось бы, что может быть продуктивнее занятия, когда тренер работает с аудиторией вживую, видит ее реакцию на свои слова, отвечает на вопросы, возникающие по ходу объяснения темы, исправляет и дополняет лекционный материал в зависимости от потребностей слушателей. Но это требовало огромного времени тренеров и необходимости повторять ими одну и ту же информацию многократно.
Электронное обучение, напротив, не предполагает постоянного личного контакта, поэтому требует детальной проработки всего учебного материала. Основная нагрузка, связанная с этой тяжелой и нужной работой, легла на плечи профессиональных тренеров из колл-центра «Астра Пейдж». За короткий срок им удалось переработать действующие сценарии обучения, адаптировать их под электронные курсы и создать с нуля систему электронного тестирования в качестве контроля обучения.
Да, заниматься нововведениями всегда непросто и эта работа была сложной для нас, зато сейчас после внедрения электронного обучения мы приобрели сразу несколько важных особенностей обучения операторов:
- Одинаковый учебный материал и форму подачи. Все обучаются по единым стандартам, получают одинаковый набор знаний и умений, сдают одни и те же тесты;
- Высокую скорость обучения. От поступления на учебу до выхода оператора на линию проходит в три раза меньше времени, чем раньше, ведь обучение возможно в любом удобном месте и с любого гаджета;
- Эффективный анализ результатов обучения. Тренер благодаря электронному формату формирует все необходимые отчеты, анализирует посещаемость сотрудников, оценивает их результаты, итоги сессии.
Нашему нововведению исполнился уже год и его использует более 500 операторов на трёх площадках, и сейчас мы готовы сообщить — электронное обучение повысило эффективность нашего обучения и сэкономило ресурсы компании.
Да, это стоило нам много усилий и времени, но сейчас мы пожинаем плоды нашей работы в виде быстрой и качественной подготовки сотрудников, получающих все важные навыки в кратчайший срок и в удобной форме.
Мы гордимся проделанной работой и знаем, что старались не зря!
А как вы относитесь к электронным тренерам и on-line тестированию?
Заменит ли со временем компьютер живое общение во время обучения?
Оставляйте свои комментарии, нам интересно ваше мнение!
Яна Новикова
Руководитель группы обучения контакт-центра «Астра Пейдж»
Наши проекты стремительно росли, была открыта третья региональная площадка, а от операторов требовалось всё больше профессионализма, коммуникативных навыков и отличного знания проектной информации. При этом операторы нуждались в индивидуальном расписании, подходящем для любого графика работы, а тренерам надо было оптимизировать свое время на обучение новых сотрудников
Директором по развитию Дмитрием Дунаевым была поставлена простая и одновременно сложная задача – внедрение в кулл-центре "Астра Пейдж" электронной системы обучения.
Чтобы внедрить такую сложную и всеобъемлющую систему, руководителю группы обучения Яна Новикова (Yana Novikova) пришлось провести анализ предложений на рынке дистанционного обучения. Отдельную благодарность мы хотим выразить Ирина Королева (Инвитро), за отзывчивость и организацию общения со специалистами использующими e-learning в повседневной работе.
В феврале 2017 года мы заключили договор с одной из российских компаний, предоставляющей комплексное решение для обучения сотрудников - Teachbase. После этого мысли об инновационном формате обучения для наших операторов перешли из раздела мечтаний в категорию долгой и продуктивной работы.
В течение 2017 года операторы кол-центра "Астра Пейдж" перешли на электронную систему обучения или e-learning. Оно позволило сотрудникам обучаться в удобном для них месте, по гибкому графику, подстроенному под конкретного оператора, с постоянным контролем и возможностью обратной связи для корректировки ошибок и констатации успехов.
Конечно, не все изначально были настроены оптимистически — нововведения всегда вызывают сомнения в своей эффективности.
Казалось бы, что может быть продуктивнее занятия, когда тренер работает с аудиторией вживую, видит ее реакцию на свои слова, отвечает на вопросы, возникающие по ходу объяснения темы, исправляет и дополняет лекционный материал в зависимости от потребностей слушателей. Но это требовало огромного времени тренеров и необходимости повторять ими одну и ту же информацию многократно.
Электронное обучение, напротив, не предполагает постоянного личного контакта, поэтому требует детальной проработки всего учебного материала. Основная нагрузка, связанная с этой тяжелой и нужной работой, легла на плечи профессиональных тренеров из колл-центра «Астра Пейдж». За короткий срок им удалось переработать действующие сценарии обучения, адаптировать их под электронные курсы и создать с нуля систему электронного тестирования в качестве контроля обучения.
Да, заниматься нововведениями всегда непросто и эта работа была сложной для нас, зато сейчас после внедрения электронного обучения мы приобрели сразу несколько важных особенностей обучения операторов:
- Одинаковый учебный материал и форму подачи. Все обучаются по единым стандартам, получают одинаковый набор знаний и умений, сдают одни и те же тесты;
- Высокую скорость обучения. От поступления на учебу до выхода оператора на линию проходит в три раза меньше времени, чем раньше, ведь обучение возможно в любом удобном месте и с любого гаджета;
- Эффективный анализ результатов обучения. Тренер благодаря электронному формату формирует все необходимые отчеты, анализирует посещаемость сотрудников, оценивает их результаты, итоги сессии.
Нашему нововведению исполнился уже год и его использует более 500 операторов на трёх площадках, и сейчас мы готовы сообщить — электронное обучение повысило эффективность нашего обучения и сэкономило ресурсы компании.
Да, это стоило нам много усилий и времени, но сейчас мы пожинаем плоды нашей работы в виде быстрой и качественной подготовки сотрудников, получающих все важные навыки в кратчайший срок и в удобной форме.
Мы гордимся проделанной работой и знаем, что старались не зря!
А как вы относитесь к электронным тренерам и on-line тестированию?
Заменит ли со временем компьютер живое общение во время обучения?
Оставляйте свои комментарии, нам интересно ваше мнение!
Яна Новикова
Руководитель группы обучения контакт-центра «Астра Пейдж»