Яркие проекты колл-центра «Астра Пейдж», которыми нам запомнился 2017 год

Позвоните мне

+7  

Ваше имя


e-mail


Тема



Перезвонить

   


Я принимаю условия
политики конфиденциальности



Согласно внутренней политики компании,
мы не обрабатываем запросы с адресов
типа mail, gmail и т.п.
Кроме запросов о трудоустройстве.




Отправить

Вот и закончились новогодние праздники. Пришло время подводить итоги: оценивать полученный опыт и с теплом вспоминать самые интересные проекты 2017 года. Массу ярких впечатлений мы получили в процессе сотрудничества с одним из ведущих застройщиков Санкт-Петербурга – компанией LEGENDA INTELLIGENT DEVELOPMENT. Нам предстояло решить множество задач технического и организационного характера. Операторам пришлось буквально влиться в дружный коллектив Заказчика. Однако наш аутсорсинговый колл-центр сумел найти идеальное решение и достойно представил Заказчика перед его клиентами. Впрочем, обо всем по порядку…

Компания LEGENDA была создана еще в 2010 году. LEGENDA – родоначальница нового smart-класса жилья, основанного на авторском методе функционального проектирования. «Умные» планировки, изысканный дизайн, доступность инфраструктуры – строительные объекты поражают своей масштабностью и ярко выраженной индивидуальностью.

Ранее компания имела опыт работы с аутсорсинговым call-центром. Однако в процессе роста компании, требования к качеству работы операторов и структуре обслуживания стали постоянно повышаться. Это привело к поиску нового партнера, готового обеспечить более высокий уровень сервиса. Для определения наиболее перспективного партнера, соответствующего статусу Заказчика, был организован тендер, в котором приняли участие ведущие профессиональные call центры России. LEGENDA остановила свой выбор на колл-центре «Астра Пейдж».
Условия отборы были достаточно жесткими. Имея опыт работы с аутсорсинговым колл-центром, клиент заблаговременно собрал подробные сведения о каждой из компаний, особое внимание уделив техническим возможностям и внутренним алгоритмам работы call-центра.

Сам тендер включал выполнение тематических тестовых заданий, связанных непосредственно с будущим проектом. Сложно, но выполнимо. Гораздо сложнее было утвердить самих операторов. Для работы оператором планировалось привлекать только девушек с приятным тембром голоса. Специалисты колл-центра «Астра Пейдж» смогли убедить заказчика, что юноша справится с подобной задачей ничуть не хуже, и в команде проекта появился мужчина (за что нас впоследствии поблагодарили отдельно).

А потом началась работа. Компании LEGENDA было важно, чтобы мы не только обеспечивали требуемые KPI (показатели эффективности), но и были убедительны при ведении разговора. А для этого нам нужно было самим поверить в идеалы Заказчика и проникнуться концепцией его работы. Нам стало интересно… и менеджер проекта полетел в Санкт-Петербург, чтобы лично посетить все строительные объекты. Но не только строительные объекты были целью экскурсии – лидер нашей команды пообщалась с менеджерами по продажам и сотрудниками кредитного отдела. Это помогло нам лучше понять, ЧТО от нас требуется и КАК это лучше всего сделать. А требовалось от нас ни много ни мало – организовать прием и распределение входящих звонков по отделам с предоставлением первичной консультации будущим покупателям.

Работа над проектом началась в середине мая, а уже первого июня контакт-центр «Астра Пейдж» начал прием входящих телефонных звонков. Всего за две недели мы выполнили колоссальный объем работы: несколько раз переписали сценарий скрипта, подвели под проект материальную базу, обучили сотрудников.

Общий объем работ включал:
• организация автоматического перевода клиентов на необходимые отделы;
• создание системы передачи статусов менеджеров по API, автоматическое перераспределение звонков на закрепленных/свободных менеджеров;
• настройка передачи почтовых обращений из скрипта по API;
• распределение звонков по срочности, настройка бродкаста (звонок нескольким менеджерам одновременно);
• настройка маршрутизации звонков из IVR (клиент может позвонить нужному менеджеру в обход колл-центра);
• настройка передачи данных между аутсорсинговым call-центром и сотрудниками Заказчика для подведения статистики.

Техническая настройка всех процессов заканчивалась уже после запуска проекта. Корректировались алгоритмы маршрутизации, налаживалась связь между командой «Астра Пейдж» и персоналом Заказчика. Результат нашей работы приятно удивил Заказчика. Мы получили благодарственное письмо и приятные подарки для операторов проекта. 
Наше сотрудничество продолжается, мы будем рады и дальше развивать наши отношения.

Если Вы или ваши партнёры ищут профессиональный контакт-центр, приглашаем в «Астра Пейдж». Мы готовы показать нашу работы изнутри (с посещением площадки в Тамбове) и предоставить живые отзывы от наших партнеров-заказчиков.

novikova1.jpg