Сеть спортивных магазинов одежды, обуви, аксессуаров и оборудования.
Старт проекта: 2014
Мы организовали горячую линию с нуля, «под ключ», запустили и развили проект - более 100 сотрудников. Приняли участие в создании собственного контактного центра для Партнера, с целью обеспечения более сложного уровня клиентской поддержки.
Требования:
- Контроль за словарями речевой аналитики
- Настройка аналитической отчетности по проекту
- Контроль операторов по знанию товарных направлений
- Достижение целевых показателей продаж и уровня сервиса
- Поддержание уровня оценки клиентов не ниже 4.8 из 5 возможных
Подготовка и запуск:
Интегрировали ПО, собрали необходимую информацию для консультации клиентов, разработали структурированное обучение и подготовили сотрудников в течение месяца после первого обращения Заказчика.
Каналы активности:
- Входящие звонки
- Оффлайн обработка заказов
- Консультация по наличию, стоимости и характеристикам товаров, программе лояльности, акциям, курьерским службам, графику работы магазинов и предоставление номеров телефонов и др.
- Подбор товара
- Предложение дополнительных товаров
- Презентация товаров и оформление заказов
- Работа с оформленными заказами (подтверждение, внесение изменений, статус, дата доставки и тд)
- Сбор и работа с обратной связью от клиентов
- Создание омниканальной поддержки клиентов в рамках одного окна
- Запуск активностей "1 клик" (подтверждение заказов в странах СНГ)
- Запуск линий международной клиентской поддержки (3 направления)
- Участие в запуске речевой аналитики
- Быстрая адаптация к изменению трафика в пандемию и увеличили на 60% количество персонала для проекта
- Поддержание качества на уровне 90%
- Поддержание конверсии из звонка в заказ более 11%
- Достижение средней оценки консультации 4.85 из 5 возможных
Результаты:
Уже более 9 лет нам удается соответствовать высоким стандартам крупных компаний и развивать проекты под потребности Заказчиков.
Мы создаем прочные партнерские отношения на многие годы.