Компания "La Redoute"

Старт проекта: Февраль 2013, переход из Телеперфоманс.
Подготовка к запуску: на запуске всего 10 человек, начинали только с Горячей Линии, за период сотрудничества проект вырос в 5 раз по персоналу и по каналам активности.
Каналы активности:

• горячая линия,
• подтверждение заказов,
• почта,
• чат,
• социальные.сети,
• персональный менеджер для юридических лиц,
• исходящие обзвоны.

Сезонные всплески: В период акции «чП» увеличение трафика на 30%, вывод дополнительного персонала.
Контроль:

• супервайзер работает с блогерами и юрид. лицами,
• полностью контролируя все этапы заказа,
• формирует заявки на компенсацию денег клиентам и отправляют в бухгалтерию.
• отслеживание реестра неотправленных денежных средств.
• Формирование списка клиентов на оплату бонусов от ЛР на телефон.
• отслеживание мошенников, тот кто находит уловки больше получить скидку.
• Работа с шоу-румами по клиентам.
• организована система напоминаний о статусах заказов, товаров, предоставление обратной связи, информирование об акции.

Результаты:

1. api-интеграция — работа в одном ПО, оперативное поступление данных от Заказчика,
2. развитие базы Заказчика, сокращение времени на поиск клиента на 15%, снижение поствызовной обработки на 30%.
3. чат-бот — 25% обращений без выхода на оператора.
4. Интеграция формы Астра Пейдж на сайте — оперативное получение данных от клиента, быстрый ответ по заявке от 3 дней до 1 дня,
5. 15%-20% сокращение среднего времени обработки на активностях, улучшение коммуникации с доставкой и единое облако отчетности.
6. Интеграция форм «оценка работы оператора «- повысилась доля клиентов, которые оценивают консультацию, NpS — 90% и выше.

Отзыв: смотреть на Youtube