Компания "La Redoute"

Модный интернет-магазин французской одежды и домашнего декора

Старт проекта: Январь 2017г.

До обращения в Астра Пейдж, компания уже сотрудничала с другим контактным центром.

В целях повышения эффективности бизнеса и лояльности клиентов было принято решение о смене партнера.

Требования:

  • Работа с блогерами и юр. лицами, контроль по всем этапам заказа
  • Формирование заявок на денежную компенсацию и отправка в бухгалтерию
  • Отслеживание реестра неотправленных денежных средств
  • Формирование списка клиентов на оплату бонусов компании на телефон
  • Отслеживание мошенников
  • Работа с шоурумами по клиентам
  • Организация системы напоминаний о статусах заказов, товаров, предоставление обратной связи, информирование об акциях

Подготовка к запуску:

На запуске задействовано всего 10 человек, в задачи которых входила обработка входящих обращений клиентов. 

За период сотрудничества количество персонала и каналов активности выросло в 5 раз.

Каналы активности:

  • Горячая линия
  • Подтверждение заказов
  • Обработка почтовых обращений
  • Чат
  • Социальные сети
  • Персональный менеджер для юридических лиц
  • Исходящие обзвоны

Виды работ:
  • Консультация возврату денежных средств
  • Внесение реквизитов счета для возврата ДС
  • Передача списка клиентов на повторную отправку денежных средств
  • Запрос информации в бухгалтерии, если клиент не видит поступления денежных средств
  • Принятие решения о способе оплаты заказа, исходя их процента выкупа
  • Анализ файлов с различными причинами перевода на предоплату
  • Отслеживание повторной отправки денежных средств клиенту и принятие мер по предотвращению таких ситуаций
  • Формирование и отправка счета на оплату стоимости доставки крупногабаритных товаров, проверка поступления средств, самостоятельный расчет сумм и передача информации доставщику и в бухгалтерию
  • Обработка заявок по претензионным обращениям (брак, пересорт, длительная доставка, необоснованные платежи): анализ ситуации и принятие решения о компенсации, передача списка клиентов и сумм для осуществления выплаты
  • Составление списка для выплаты денежных средств за ожидание по акциям
  • Работа с отзывами и предоставление обратной связи
  • Полное сопровождение заказов для юридических лиц: внесение клиента в программу Заказчика, выставление счетов и формирование заказов
  • Сверка расчетов, контроль оплаты, проведение возврата денежных средств
  • Полное сопровождение сервиса по экспресс-возвратам
  • Отслеживание доступности услуг для клиента
  • Сверка фактически возвращенных товаров и сумм переведенных средств, при выявлении несоответствия - передача в бухгалтерию запрета на предоставление услуги или снятие блокировки на экспресс-возврат

Результаты:

  • Поддерживаем качество работы на уровне 95%
  • Ускоряем в 2 раза коммуникацию с банком по поиску денежных средств
  • Сокращаем для клиента срок возврат денежных средств с 72 до 24 часов
  • Снижаем среднее время обработки запроса в чате на 50%
  • Позволяем сократить Заказчика на доставку посылок и избежать рисков, за счет своевременного перевода около 1500 клиентов в месяц, попадающих под проверку выкупа
  • Ежемесячно передаем более 2000 заявок на компенсацию, благодаря согласованию стандартных отчетов бухгалтерия тратит в 4 раза меньше времени на обработку всех запросов
  • Сокращаем время на поиск клиента на 15% благодаря верификации базы Заказчика
  • Помогаем развить чат-бота. На данный момент автоматизирована обработка более 25% обращений
  • Интегрировали формы Астра Пейдж на сайт Заказчика, за счет чего клиент получает оперативный ответ по обращению
  • Интегрировали формы «оценка работы оператора», за счет чего повысилась доля клиентов, которые оценивают консультацию и NpS на 4.9 из 5 возможных
  • Сократили поствызовную обработку на 30% в голосовых каналах
  • Настроена api-интеграции для оперативный обмен данными с Заказчиком
  • Совместно добились высокой корпоративной культуры (скидки и подарки сотрудникам, совместные выезды на мероприятия, регулярные посещения наших площадок с целью обучения и развития сотрудников)
Компания «La Redoute» высоко оценивает уровень профессионализма наших сотрудников, о чем свидетельствуют отличные отзывы.

Наши специалисты ежедневно поддерживают высокий уровень клиентского сервиса.

 

Оставьте вашу заявку прямо сейчас!

Почему выбирают нас

ОПЫТ

С 2002 года компания работает как аутсорсинговый контакт-центр (колл-центр). Компания имеет две профессиональные награды в категории "Лучший партнер по аутсорсингу" (Хрустальная гарнитура).

ВОЗМОЖНОСТИ

Мы понимаем и умеем проводить интеграции с программными продуктами Заказчиков. Мы всегда готовы рассмотреть возможность доработки ПО и предоставить вам то, что вы ожидали.

ГАРАНТИИ

Мы готовы зафиксировать в договоре финансовую ответственность за выполнение условий договора (SLA и прочее)