Бухгалтерия "La Redoute"

Старт проекта: Январь 2017г..
Подготовка к запуску: на запуске всего 10 человек, начинали только с Горячей Линии, за период сотрудничества проект вырос в 5 раз по персоналу и по каналам активности.
Каналы активности:

• Входящие обращения
• Исходящие активности
• Юридические лица
• Работа с экспресс возвратами

Сезонные всплески: в период акции "ЧП" увеличение на 30%, доп. вывод персонала.
Контроль:

• Супервайзер работает с блогерами и юр. лицами, полностью контроль по всем этапам заказа;
• Супервайзер формирует заявки на компенсацию денег клиентам и отправляют в бухгалтерию;
• Отслеживание реестра неотправленных денежных средств;
• Формирование списка клиентов на оплату бонусов от ЛР на телефон;
• Отслеживание мошенников;
• Работа с шоурумами по клиентам;
• Организована система напоминаний о статусах заказов, товаров, предоставление обратной связи, информирование об акциях.

Виды работ:

1. Консультация по возвратам денежных средств:
   
   • При обращении клиента в чат или на ГЛ оператор предоставляет информацию по возврату денежных средств - были ли отправлены и когда, если не отправлены в чем причина, сверяет реквизиты
   • При обращении клиента в чат или на почту оператор вносит реквизиты счета для возврата денег
   • Передаем списки клиентов на повторную отправку д\с
   • Если клиент не видит поступление д\с запрашиваем информацию в бухгалтерии и передаем клиенту
   • Отслеживаем процент выкупа клиента для принятия решения о способе оплаты заказа, который будет использоваться.
   • Анализируем несколько файлов с различными причинами перевода на предоплату
   • Отслеживаем повторные отправки денежных средств клиенту и предпринимаем меры по предотвращения таких ситуаций
2. При обработке запроса на возврат КГТ оператор формирует счет на оплату стоимости доставки и отправляет клиенту, после проверяет поступление средств и передаёт информацию доставщику и в бухгалтерию, самостоятельно расчитывает суммы
3. При обработке заявок по претензионным обращениям (брак, пересорт, длительная доставка, необоснованные платежи) оператор анализирует ситуацию и принимает решение о выплате компенсации, затем передает список клиентов и сумм на осуществление перевода
4. Составление списков на выплаты д\с на номер телефона за ожидание, отзывы о товарах
5. Полное сопровождение заказов для юридических лиц: Заведение клиента в 1С, выставление счета в 1С и формирование заказов
6. Сверка расчетов, контроль оплаты, проведение возвратов д\с
7. Полное сопровождение сервиса по экспресс-возвратам:
   • Отслеживание доступности услуги для клиента
   • Сверка фактически возвращенных товаров и сумм переведенных средств, при выявлении несоответствия Специалист КЦ передает в бухгалтерию запрет на предоставление услуги, снятие блокировки на экспресс-возврат

Результаты:

• До 30% обращений в КЦ - консультация по возвратам (4000 обращений в месяц)
• 5% от всех обращений по возвратам
• Более 300 клиентов месяц (3%)
• Для 1% клиентов в 2 раза ускоряем коммуникацию с банком по поиску денежных средств
• до 1500 клиентов в месяц попадают под проверку выкупаемости, их своевременный перевод позволяет сократить затраты заказчика на доставку посылок и избежать рисков
• Ежемесячно передаем более 2000 заявок на компенсацию, благодаря согласованию стандартных отчетов бухгалтерия тратит в 4 раза меньше времени на обработку всех запросов, чем когда данная задача была на стороне Заказчика
• Для клиента срок возврат денежных средств по претензионным обращениям сократился с 72 часов до 24 часов.